Gast droht und Tripadvisor beugt sich sehr schnell….

Vor 4 Wochen hat bei uns ein Gast eingecheckt, er buchte eine non refundable Rate, und fand das Zimmer nicht passend für ihm. Wir zeigten ihm weitere 3 Zimmer und auch diese entsprachen nicht seiner Vorstellung. Er bat mit mir zu sprechen um die Reservierung zu stornieren und das Geld zurück zu bekommen.

Im Gespräch teilte ich ihm mit, dass er eine nicht stornierbare Rate gebucht hat und daher das Geld nicht zurück bekommen kann. Dazu habe ich hinzugefügt, dass er auch bei den Airlines das Geld nicht zurück erhält, (bei non ref Tarif) wenn er die Reise nicht antritt. Er erwiderte darauf hin, dass er bei den Airlines teilweise das Geld zurück bekommen würde, was ich mal so ruhig zur Kenntnis nahm. Im Laufe des Gesprächs informierte ich ihm, dass er auch eine normale Rate hätte buchen konnte, die bis 18:00h am Anreisetag stornierbar gewesen wäre.

Jetzt fing der interessante Teil der Unterhaltung an, jetzt drohte er(eine Mitarbeiterin habe ich als Zeugin mitgenommen zum Gespräch), dass wenn wir ihm das Geld nicht zurückgeben er uns eine sehr schlechte Bewertung bei Tripadvisor schreiben würde. Als ich ihm sagte, dass dies eine Erpressung sei und wir darauf nicht eingehen werden, dann erwiderte er mit ‚Sie Arschloch’ und verlies das Hotel. Soviel dazu….

Am gleichen Tag informierten wir Tripadvisor über diesen Vorfall und haben denen detailliert den Vorgang mitgeteilt mit der Bitte, sollte die Bewertung geschrieben werden diese nicht zu veröffentlichen. Wir haben alle nötigen Informationen an Tripadvisor weiter geleitet und haben alle Fragen beantwortet.

Diese Woche wurde die Bewertung veröffentlicht und wir haben sofort wieder Kontakt zu Tripadvisor aufgenommen, wir teilten denen mit, dass der Gast vollkommen in Unrecht ist und uns mit einer schlechten Bewertung gedroht hat. Jetzt wollte Tripadvisor weitere Zeugen haben, damit wir unsere Behauptungen noch mehr befestigen können (als ob es jetzt ein Gerichtsverfahre ist und wir alle Gäste notieren die ein Internes Gespräch mithören). Wir teilen dem Call Center mit, dass wir bereit zu zweit waren und dies sollte reichen. Die Korrespondenz hörte nicht auf und Tripadvisor möchte die Bewertung nicht entfernen und überprüft es weiter.

Die Antwort und Reaktion von Tripadvisor ist Skandalös, Falsch und nicht zu akzeptieren. Wie kann es sein, dass ein Gast uns mit einer schlechten Bewertung droht, weil eine non Refundable Rate gebucht hat und jetzt diese einfach mal so stornieren möchte dazu nachgeben müssen und wir dadurch dazu noch einen finanzielle Verlust haben. Der Gast hat einen Vertrag mit uns angeschlossen und kann aufgrund seines eigenen Fehlers uns nur mal so drohen? Tripadvisor vertauscht die Realität so, wie sie es gerne sehen möchten und nutzt ihre Macht ohne wenn und aber! Wenn dem so ist, kann jeder lügen, drohen und Fluchen, dann eine vernichtende Beurteilung schreiben und, in diesem Fall, das Hotel ist der Idiot hdarstellen.

Diese ganze Angelegenheit finden wir sehr bedauerlich, wir Antworten auf fast alle Bewertungen und erhalten daraufhin öfters gute Resonanz. Wir wollen nicht die schlechten Bewertungen löschen, wir lernen von Fehler die wir machen und versuchen im Ablauf und Qualität immer besser zu werden. Eine konstruktive Bewertung ist richtig, eine Lüge, Drohung oder Vertragsbruch hat damit absolut nichts zu tun. Wo würden wir hinkommen, wenn wir immer solche Drohungen nachgeben würden!

Liebe Kollegen von Tripadvisor, so sieht keine faire Partnerschaft aus, sondern das eine egoistische. Fairplay schreibt sich bei Tripadvisor wahrscheinlich anders, je mehr Du mit einer schlechten Bewertung drohst, desto besser und erfolgreicher ist es. Wenigstens haben wir jetzt das wahre Gesicht v



Der Service in der Hotellerie ist besser als bei viele andere Branchen

Seit langer Zeit beobachte ich wie der Service in einigen anderen Branchen einfach schlecht ist und diese durchaus von der Hotellerie lernen können. Auch wenn wir nicht immer den perfekten Service anbieten und wir uns weiter verbessern müssen, so sei es gesagt, dass dieser bei Weitem besser ist als in vielen anderen Branchen.

Letztens war ich in einem Elektronik Markt, dort wollte ich etwas umtauschen was ich eine Woche vorher gekauft habe. Sofort wurde ich belehrt, dass ich das Gerät an den Hersteller zurücksenden muss und die überweisen mir das Geld. Daraufhin sagte ich, dass ich das Gerät erst letzte Woche gekauft habe und mir die Verkäuferin garantierte, dass ich dies innerhalb 14 Tagen umtauschen kann. Nach zähen „Verhandlungen“ und viel murren sowie Unhöflichkeiten, seitens der Verkäuferin, hat sie nachgegeben, nachdem ich ihr zeigen sollte, welche die andere Verkäuferin mir so etwas gesagt hat…Super Service I.

Super Service II. In letzter Zeit besuchte ich einige Autohäuser um mich über ein Auto zu informieren. Die Verkäufer der Deutsch/Tschechische Automarke hat erst einmal nur weggeguckt und erst als ich ihm direkt ansprach, wurde er ein wenig kooperativer. Er nahm sich tatsächlich 8 Minuten Zeit den Wagen zu zeigen, zu konfigurieren und sagte tschüss. Er wollte keine Telefonnummer oder Email Adresse für einen Rückruf…hoffentlich möchte er kein Auto bei uns kaufen. Die gleiche Prozedur war genau so in einer anderen Niederlassung der gleichen Marke… vielleicht ist dies die Firmenphilosophie…

Dann war ich beim Krise geschüttelten Autohersteller aus Wolfsburg, der Verkäufer war sofort da und hat fast nur mit ja und nein geantwortet und sagte dann, wir sollten uns selbst umgucken, wenn was ist, können wir uns bei ihm melden …coole Strategie …

Die Bayern haben es ganz und gar nicht nötig, im neuen Stammhaus in Berlin ging ich rein, bin beim ersten Verkäufer vorbei gegangen der so tief am Bildschirm saß, dass er einen gar nicht sehen geschweige begrüßen wollte oder konnte …danach verweilte ich zwischen den Autos und öffnete die Türen, saß im Auto guckte so rum…nichts … In der Ecke des Ausstellungsraums saßen 3-4 Verkäufer, die haben sich nett unterhalten und gelacht, natürlich ist keiner aufgestanden und fragte ob er helfen konnte … Dann beschloss ich zu gehen, als ich den ersten Verkäufer sah, fragte er, ob er helfen kann, daraufhin erwiderte ich, jetzt nicht mehr, diese ‚nicht Dienstleistung’ von ihm und den anderen Kollegen war das Schlimmste was ich in letzter Zeit gesehen habe …er guckte und verschwand wieder hinter dem Bildschirm. Die Empfangs Dame verabschiedete mich nett, ich erwiderte ihr auch, dass die Kollegen doch eine Schulung in Benehmen und gute Dienstleistung machen sollten … Kam nicht gut an…

Weitere Geschichten kann ich vom Einzelhandel erzählen, weggucken und hoffentlich nicht direkten Kontakt mit dem Kunden haben. So wie es bereits Edgar G. Geffroy schrieb „Das Einzige was stört ist der Kunde“. Natürlich sind nicht alle so, nur eins ist klar, der Einzelhandel sollte seine Dienstleistung verbessern, bevor das Geschäft komplett ins Internet verschwindet.

Zur Hotellerie ist zu sagen, dass der Service bestimmt nicht perfekt ist, nur wesentlich besser und flexibler als in vielen anderen Branchen. Dies müssen wir weiter ausbauen und uns verbessern, damit wir ein Vorreiter im Service und Dienstleistung werden um zu zeigen, wie es besser geht, sei es am Empfang, Service, Verkauf und Reservierung sowie alle anderen Abteilungen im Hotel. Wenn die Bewertungen vom Hotel noch ernster genommen und beantwortet werden, dann sieht der Gast auch nach der Abreise, dass wir uns wirklich für ihm seine Bewertungen, Anregungen und Anmerkungen interessieren.

Wir dürfen unseren Beruf nicht schlecht reden, sondern müssen weiter in die Mitarbeiter investieren und diese motivieren, damit sie spaß und Lust haben in unserer Hotellerie zu arbeiten und weiter zu kommen sowie Perspektiven bieten. Wir haben das Potenzial und sollte es nutzten, um gute Mitarbeiter zu halten sowie neue zu gewinnen. Auch ist es wichtig, dass wir einen guten Mix zwischen junge und erfahrene Mitarbeiter haben, damit alle voneinander profitieren, lernen und eine sehr gute Dienstleistung und Service bieten können. Wenn wir dies schaffen, werden andere Branchen auf die Hotellerie gucken, um zu sehen, was sie von uns lernen können. Das Potential in der Hard und Software ist da, dass Management ist gefordert die Mitarbeiter zu führen und nicht im Regen stehen zu lassen. Dies gilt nicht nur für Auszubildende sondern für alle Mitarbeiter im Hotel.

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Airbnb – kein Fairplay gegen die Hotels

Airbnb verkauft seine Philosophie als gutmütiges Geschäftsmodell, günstige Zimmer (Unterkunft), Livestyle und natürlich alles nur für Luft und liebe. Airbnb tut dies nur für die Gemeinschaft und natürlich nicht um Geld zu verdienen…

Die Touristen in den Metropolen wie Berlin, Tel Aviv, New York, Barcelona, London, Paris und in vielen anderen Städten, finden Airbnb als eine sehr gute Idee um einen Kurzurlaub zu verbringen und ggf. auch einen günstigen. Dies wird auch in der Werbung so übermittelt, tolle Wohnungen und Zimmer, die, laut Werbung, immer cool aussehen und zentral liegen und günstig sind. Leider ist dies leider nicht immer der Fall, was sich in den letzten Wochen immer öfters bestätigt.

Vieles wird erzählt, so muss Werbung sein, und vieles wird auch vorenthalten. Die Wohnungen sind nicht immer günstig, sie sind nicht immer so toll und generell ist es nicht so was Airbnb versucht zu uns vermitteln.

Im Wettbewerb zwischen Hotels und Airbnb werden nicht Äpfel mit Äpfel verglichen. Hotels müssen rechtliche Richtlinien einhalten wie Feuer- und Brandschutz, Hygiene, diverse weitere Verordnungen, arbeitsrechtliche Richtlinien sowie Steuern und City Tax (in Berlin). All dies muss ein Airbnb Vermieter nicht einhalten und kann dadurch in jeglicher Hinsicht das (oder die) Zimmer günstiger anbieten.

Zu all dem kommt auch noch die Wohnungsnot, welche durch Airbnb verschärft wird. Vermieter sehen einen höheren Profit bei Airbnb und wollen Wohnungen nicht langfristig vermieten. Gerade in Großstädten wie in Berlin, Hamburg, Köln und andere Städte, werden diese Wohnung gebraucht. In Zukunft werden wahrscheinlich diese Wohnungen oder Zimmer auch für Flüchtlinge benötigt.

Ein weiteres Problem ist, dass auch Journalisten versuchen als Ober gluck zu agieren und Ihr Unwissen zu verbreiten. So war es beim Tourismus Gipfel letzte Woche in Berlin, als der Moderator einer Diskussionsrunde – Jan Fleischauer vom Spiegel – bei einem seiner Eröffnungssätze sagte, dass die Behörden Airbnb keine Chance geben und denen extra Hindernisse auf dem Weg legen. So viel Dummheit und Unwissenheit in einem Satz von einem Journalisten zu hören war schon erstaunlich.

Als Fazit wäre es nur gerecht, wenn Vermieter von Airbnb Wohnungen (Zimmer) eine Sondergebühr pro Wohnung zahlen müssen und die City Tax (oder andere Städte Steuer oder Abgaben) um einen Ausgleich und faireren Wettbewerb zu gestalten, dies sollte an die Städte gezahlt werden. Natürlich sollten auch Vermieter Sicherheits- und Hygiene Vorschriften einhalten – welche noch festgelegt werden müssen. Dies wird auch vielen Vermieter die Lust an Airbnb (oder andere Anbieter) Ihre Wohnungen zu vermieten.

Die Hotellerie muss lernen sich gegen Airbnb erfolgreich aufzustellen und auch moderne und innovative Wege finden, um sich erfolgreich darzustellen.

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Small hotels can do better without brand affiliation

A guest post by Joseph Fischer

A year ago, I wrote an article that was posted on the international portal:

www.4hoteliers.com . The title of my writing was:

„Can small hotels do without global brand affiliation?“

Nowadays, when almost every large global hotel group launches a ‚lifestyle – boutique‘ brands, ‚Limited Service design hotels‘ or offers special ‚Collections‘, A question comes to mind: what is the difference between what a local 4 star hotel is already doing for years and what the brands are now offering?

Here are some rather recent quotes I found that reflect the change lodging is experiencing in the last decade:

“Experience is mostly aimed at younger generations with more natural materials and fabrics. Food geared toward ‘grazing’ rather than dining, a greater emphasis on technology and common areas that offer guests a verity of pleases to congregate. Younger travelers seek out social environments more than their elders”

Mr. Bjorn Hanson, Global Hospitality Leader for PWC

“There is a lot of marketing hype surrounding the changing needs of different consumers. Markets come up with all sorts of fancy definitions about what Gen. Y or Millenials want. When the surface scratched, however, it seems younger guests want pretty similar things to other guests- a good night’s sleep in a comfortable bed and an effective shower. The main development in the past decade or so is that Wi-Fi is now as high on the list as the shower and the bed”

Hotel Analyst Perspective issue 23, November 2013

“People seek both to feel part of society, but at the same time, desire to feel special and unique, and the lifestyle sector has evolved to satisfy this need“.

Our children answer the definition of ‚Millenials‘.

Two kids in their early 20’s and a teenage daughter, what some of you refer to Gen X, Y and Z.

These kids have been around. Have seen the world and stayed in some great hotels. What they told me was that they loved the hotel. Not for the fancy facilities or the fantastic views from their hotel room windows.

What they loved was the interaction with the staff members, the friendliness of the staff members.

So, what do I make out of my own experiences?

It seems to me that if you are a small hotel, 30-50 even 70-100 keys hotel in a good resort or city location, offering great individual service you could probably do without being branded or affiliated to a brand – ‚collection‘.

What brands offer is that the new hotels will become part of the local environment, engaged in their local communities, create interactions between the guests and the locals. The lobbies will transform to social meeting places

That’s not new. Many of the small hotels in places like Sorrento, Rome, Berlin, Paris and Barcelona already have it for many years. It is part of the DNA of that small family owned and run hotels. These hotels do not look for any special title or definition. No special color or strange name that no one really fully understands. Here is a short list of these brands: RED, BLUE, MOXY, Canopy, Aloft, Quorvus Collection, Curio Collection, VIB by Best Western and the newest –WTF (Just joking with you!)

These are but a few examples of those strange names.

A year later, I have a better prespective on this dramatically changing market. If we look at big cities we see that across-the board, the individual „lifestyle“ hotels are doing better than their branded competitors: This data is difficult to obtain but if you take big OTA’s rates and classification as a benchmark.

Just look at hotels in Berlin: INDIGO by Inter-Continental compeered to individually run lifestyle hotels such as: Hotel Nhow, Ku Damm 101, 25Hours Hotel Bikini, Soho House or my friend’s hotel i31 .

All the individually run locally branded hotels are enjoying higher daily rates.

This situation is similar in London on a much larger scale: If again we compare INDIGO’s published rates and reviews in the OTA’s to rates archived by individually run lifestyle hotels such as: Ace Hotel Shoredich, Ham Yard Hotel, The Hoxton and The Levin. The result is that the individually branded and run hotels are showing better reviews and in most cases higher rates.

In a most recent great article titled: „Clichés, Customers & Creativity“ written by James Stuart from Brand Led Hospitality, Mr. Stuart writes: „Our business is dominated by large, publicly listed groups. A recent article in Harvard Business Review about the lack of innovation in sizeable corporations asserted that their CEO’s ‘hear about the advantage of ‘disruptive’ or ‘step-out’ innovation and decide that their organisation should do ‘some of that’. But their organisations are designed to do something else very well. Namely, what they are already doing’. To innovate is to take risk, and that is all too scary when the next quarterly earnings reports are just around the corner.

Yes, some of the large groups have brands with contemporary traits, yet, I don’t see Edition, or Canopy, or Indigo, or Moxy, or ‘Aloft’ as rule-breakers. They surely have done varyingly good jobs of reflecting the changing world we live in outside the boundaries of hospitality, but they are not cheese movers. Some conservatives herald them as pioneers because they seem different, but that means little in a sea of acquiescence.

Like many other industries the engine room of innovation is more often found in small, entrepreneurial groups who have less to risk. They have to be rule-breakers simply to survive and grow“.

Dear friends, Lets go back to basics, then; what any guest is looking for in a good hotel are these basic points:

  • Location – LLL
  • Price – Value Proposition
  • Personalized service throughout the hotel
  • Individually designed public areas and rooms
  • Basic Comforts (a good bed, a great shower, AC and Wi-Fi)
  • Great breakfast
  • Keeping to strict standards
  • Free connectivity Wi-Fi for all guests in all hotel areas
  • Full visibility on all major social media portals and sites (OTA’s, review sites, photo shearing)

Once all these points are FULLY and TRULY met, I see no reason for a small hotel not to succeed without being branded or affiliated and most probably for fewer expenses.  

Joseph Fischer is the owner of Vision Hospitality & Travel and a regular writer in International lodging portals.

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OTA ohne fair play

In den letzten Wochen bemerken wir, dass die OTA’s mit uns spielen und unbedingt niedrigere Raten anbieten wollen als unsere eigene Webseite. Am Anfang war das weniger zu bemerken, je mehr wir die Raten ändern (erhöhen) ist es nicht mehr zu übersehen.

Bei einem OTA ist es ein Standard geworden, dass die Raten welche wir ändern, zwischen 2 Stunden und 2 Tage benötigen, um diese in deren System zu ändern. Wenn wir die Raten erhöhen, nutzen diese es aus um eine günstigere Rate (auf der eignen Seite) anzubieten. Auf einen ersten Blick sind diese günstiger, möchte der Gast buchen, sieht er (sie), dass die Rate nicht mehr buchbar.

Der andere OTA nutzt zwei andere Schlupflöcher, wenn Gäste 3-4 Nächte buchen wollen, gibt dieser eine Durchschnittrate an und ist somit günstiger als die Hotelrate auf der eigene Webseite.

Was auch sehr nett ist, sind….Gruppenreservierung. Ein tolles Thema, ein OTA erlaubt es, Gruppenbuchungen zu reservieren. Sie sind, bei uns, der Einzige, der dies zulässt und das Hotel darf dann in der Hotel Beschreibung mitteilen, dass es andere Regelungen des Hotels bei einer Reservierung über 5 Zimmer gibt und das Hotel muss sich mit dem Gast (Gäste) direkt in Verbindung setzten.

All dies und viele kleine Angelegenheiten mehr zeigt es immer wieder, dass die OTA’s alles tun, um die Hotels auszunutzen und deren Position und Macht in den Vordergrund zu stellen. Wie sollen Hotels hier ein Vertrauen gewinnen und sagen, dass die OTA’s die Hotels als Partner sehen. Eine echte und wahre Partnerschaft sieht anders aus und sollte eine win win Situation ergeben.

Mit Aussagen, dass das System es nicht zulässt, die Raten schneller zu aktualisieren, Durchschnittsraten sind eben so und Gruppenbuchungen sollten wir hinnehmen (wir können eigene Bemerkung in den Hoteltext schreiben), sind ein Indiz, dass die Hotels eigene und andere Strategien entwickeln müssen und dazu sollten die OTA’s sich nicht beschweren, dass die Stimmung gegen sie immer größer wird. Da helfen auch keine Einladungen zu Partys oder Events diese sie veranstalten.

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Google Kommissions-programm – eine Chance oder Gefahr für die Hotellerie?

Vor zwei Wochen informierte Google, dass sie den Hotelfinder einstampfen und ein Kommissionsprogramm eingerichtet haben. Eine große Überraschung war es nicht, weil der Hotelfinder nie richtig angekommen ist. Jetzt hat die Diskussion angefangen, wie damals mit dem Start vom Hotelfinder, dass es den Markt revolutionieren wird und die Hotelbranche weiter unter druck gerät.

Für die Hotels bedeutet dies, dass ein neuer riesiger OTA und ein riesiger Mitbewerber welches eine neue große Herausforderung bringt. Die neue Situation ist diesmal anders, sollte Google es schaffen und das Kommissionsprogramm etabliert sich, dann entsteht für die Hotel Branche eine neue Bedrohung auf das direkte online Buchungsgeschäft.

Vielleicht gibt es auch Chancen für die Hotellerie, jetzt werden die OTA’s (wie booking, Expedia, HRS und andere) sehen, dass sie Marktanteile verlieren und es beginnt ein Umdenken. Bereits mit dem Boom der Metas und den Fall der Ratenparität sehen die OTA’s ihr Geschäftsmodell im leichten Umbruch. Mit dem neuen Google Kommissionsprogramm folgt eine weitere Herausforderung für die etablierten OTA’s.

Google macht im Grunde das was Tripadvisor auch schon angefangen hat (bislang nur in den USA und Großbritannien), es wird für die Hotels nicht einfacher werden, das Hotel direkt zu vermarkten. Im Grunde gibt es nicht viele Möglichkeiten, entweder das Hotel gibt die online Reservierungen an die OTA und bezahlt sehr viel Kommission, oder investiert in die Zukunft und baut die Strategie darauf hinaus, dass der Kunden weiß, dass eine Direktbuchung im Hotel immer die günstigere Variante ist. Im Grunde sollte es einen Mix geben, die Zusammenarbeit mit den OTA’s und das direkte Geschäft zu forcieren.

Ein Lichtblick gibt es dennoch, dass die OTA’s sich noch mehr untereinander bekämpfen werden, so dass die Hotels dies unbedingt nutzen müssen um schnell eine zukunftsorientierte Strategie aufzubauen (sofern sie es noch nicht haben). Die Metas werden noch mehr in den Focus stehen, deswegen sollte die eigene Webseite optimal und einfach zu bedienen (SEO/SEM) sein sowie eine einfache und leicht zu bedienende IBE haben. Wenn diese Voraussetzungen geschaffen sind, besteht eine gute Möglichkeit, dass das Hotel sich erfolgreich gegen die großen Giganten ausstellen kann. Nur durch ein gutes Yielding und einer effizienten Ratenpolitik ist direktes Geschäft zu bekommen. Zusätzlich muss das Hotel Geld investieren, um sich noch besser im Internet zu vermarkten und aufzustellen. All das bedarf es einer guten Strategie und Übersicht wie der Markt wirklich funktioniert.

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Chancen von Privat- vs. Kettenhotels

Vor fünf oder mehr Jahren war es enorm wichtig, als Privathotelier bei einer Kooperation oder einer Kette (z. B. Franchise) angeschlossen zu sein. Durch die Vertriebskanäle sowie den direkten Vertrieb war es für private Hotels von Vorteil sowie eine der wenigen alternativen Wege zusätzliche Buchungsmöglichkeiten zu erhalten, die ein Hotel nicht anders bekommen hätten.

Doch die Zeiten ändern sich und damit die Möglichkeit direktes Geschäft durch das Internet, GDS oder die eigene Webseite zu generieren. Es ist heute nicht zwingend wichtig sich eine Marke an die Tür zu hängen oder aufs Dach zu schrauben. Vielmehr kommt es darauf an, ein eigenes Profil zu haben, zu pflegen und darüber Gäste zu finden.

Mehr denn je haben es Gäste einfacher, ein Hotel über die OTA’s, Metas, die hauseigene Webseite oder weitere Portale zu finden und buchen. Die Chance das Geschäft direkt oder über OTA’s zu erhalten, ohne dass der Gast unbedingt eine bestimmte Marke sucht, ist groß. Gerade bei den Portalen und Metas kann der Bucher sein Hotel aussuchen, u. a. nach Standort, Preis, Ausstattung und vor allem Bewertungen differenzieren. Wenn alles passt, dann ist es nicht mehr wichtig, ob es sich um ein Kettenhotel handelt.

Mit der Pflege des eigenen Images, der Website und des Produktes wird sicherlich kein Geld gespart, denn die Pflege der Informations- und Vertriebskanäle wie Internet und die diversen Anzeigen, CPC, AdWords, etc. sind Zeitaufwendig und benötigen die entsprechenden finanziellen Investitionen.

Seit einigen Jahren beobachten wir, dass Privathotels oder kleinere Hotelgruppen durchaus erfolgreich arbeiten können, wenn sie sich gut positioniert haben, gut bewertet sind und ein bestimmtes Segment wie Budget Design, Luxus oder Boutique Hotel abdecken. Wichtig ist dabei, nicht stehen zu bleiben, sondern immer neue Vertriebskanäle zu suchen sowie in das Produkt (Hotel) zu investieren sowie offen für Erneuerungen sein.

All das macht die Kettenhotels nicht überflüssig, sondern, soll die Chancen zeigen, dass Privathotels (no branding Hotels) durchaus erfolgreich sein können.



Eine Zimmer-stornierung auf Grund der Flüchtlings-situation – was soll den das jetzt?

Heute haben wir eine kuriose Zimmer Stornierung aus den USA bekommen (non refundable). Der Gast schreibt, dass wegen der Flüchtlingssituation in Europa sehen sich die Gäste nicht in der Lage anzureisen und möchten die Zimmer stornieren. Die Gäste wollen schon nach Europa kommen, nur erst wenn sich die Situation beruhigt hat.

„Due to the escalating refugee crisis and with no solution in sight , we have decided to Postpone or delay travel until the near future.  I do realize that we did book a nonrefundable room but as the exodus from the middle east  had not started , we were completely committed and excited for our trip. Now we feel it is in our best interest to delay travel until the EU irons out the details to determine the refugee’s future since the immigration still continues.“

Wir haben schon viele Gründe und Bitten bekommen, wieso ein Zimmer (mit einer garantierten Buchung) zu stornieren ist, nur so etwas ist jetzt neu. Es ist mir nicht bekannt was die Amerikanischen TV Sender aus Europa zeigen, vielleicht das diese die Flüchtlinge in Lager, Gefängnisse oder kriegsähnliche Situationen in Deutschland, Kroatien, Serbien oder Österreich wohnen?

Als wir diese Stornierung gesehen habe, wussten wir am Anfang, nicht ob dies ein Scherz oder ernst ist. Zuerst haben wir geschmunzelt jetzt sind wir geschockt von der Naivität der Amerikaner.

Da die Gäste eine nicht stornierbare Rate gebucht haben, werden wir diese auch berechnen und für die Zukunft besser vorbereitet sein, dass es wirklich komische Ausreden gibt, nicht die Reise anzutreten.

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Premier Class auf Wachstumskurs in Europa – Beitrag von Frank Tetzel

Stark auf Expansion setzt die Louvre Hotel Gruppe unter dem Label Première Classe auf dem deutschen Markt. Damit gerät der deutsche Hotelmarkt weiter in Bewegung, der in den vergangenen Jahren schon ein rasantes Wachstum hingelegt hat.

Neben neun in diesem Jahr übernommenen Hotels, stehen weitere 50 Akquisitionen auf der Wunschliste der Gruppe, die zum französische Immobilien-Trust Foncière des Régions gehört. Anfang des Jahres hatte die Franzosen neun Hotels der Motel One Gruppe übernommen, nun bringt Louvre Hotels diese Häuserunter dem Markennamen Première Classe auf den deutschen Markt.

Louvre Hotels-CEO Pierre-Frédéric Roulot erläuterte jüngst in Düsseldorf seine Ziele und grenzte sich dabei von seinen Mitbewerbern ab. Man wolle innerhalb der nächsten drei Jahre bis zu 50 Hotels in allen relevanten deutschen Großstädten eröffnen. Neben der Übernahme weiterer Häuser plane Première-Classe auch den Bau neuer Hotels.

So entstehe derzeit am Frankfurter Flughafen eine neue Immobilie. Weitere Häuser seien unter anderem in Dresden und Essen in der Entwicklung. Durch die Übernahme der ehemaligen Motel One Immobilien in Berlin, München, Frankfurt, Schweinfurt, Kassel, Köln, Düsseldorf und Ratingen gelingt Première Classe ein schneller Markteintritt in den lukrativen deutschen Markt, ohne zunächst langwierige Plan- und Bauphasen abwarten zu müssen. Die jetzt erworbenen und umgebauten Hotels liegen überwiegend in der Peripherie der Städte und passten nach Aussage von Motel One nicht mehr in deren Portfolio.

Roulot sieht sein Unternehmen als einen direkten Mitbewerber zur Motel One Gruppe, die inzwischen 50 Häuser in Deutschland betreibt und bis 2016 eine Expansion um weitere 12 Objekte plant.

„Première-Classe befinde sich derzeit dort, wo Motel One vor fünf bis zehn Jahren stand,“ erklärt Roulot weiter die Position seiner Hotelkette. Obwohl man sich immer noch im selben Segment bewege wie Motel One, plane man nicht die Positionierung am oberen Ende. Für die Übernahme der Objekte sprach vor allem die Möglichkeit, den deutschen Markt schnell zu betreten.

Die Finanzierung der ehrgeizigen Ziele scheint für Roulot kein Problem zu sein: Nachdem die chinesische Jin Jiang Hotels die Louvre Gruppe für 1,2 Milliarden Euro von Starwood Capital übernahm, stehen bei dem Unternehmen die Zeichen jetzt auf massive Expansion Hierfür stehen derzeit entsprechende Mittel zur Verfügung. Louvre Hotels bekam vor kurzem von der chinesischen ICBC Bank für die nächsten drei Jahre eine Kreditlinie in Höhe von 2,5 Milliarden Euro eingeräumt. Damit können Wachstumspläne der Hotelkette deutlich schneller realisiert werden. Die Frage, wann Louvre Hotels denn mit einer Übernahme der Marktführerschaft im Budget-Markt rechne, ließ Pierre-Frédéric Roulot zunächst vielsagend lächelnd unbeantwortet.

Die zur französischen Louvre Hotels Gruppe gehörende Kette ist bislang vor allem in Frankreich, Großbritannien, den Benelux-Staaten sowie Polen und Spanien tätig und betreibt in sechs Ländern 261 Hotels mit 18.900 Zimmern. Bereits 1989 gegründet zählt Première-Classe zu den Vorreitern der Budget-Hotellerie in Europa. Nachdem die chinesische Jin Jiang Hotels die Louvre Gruppe für 1,2 Milliarden Euro von Starwood Capital übernahm, stehen bei dem Unternehmen die Zeichen jetzt auf massive Expansion



Sind Hoteliers offen für Innovationen und neue Ideen?

Diese Woche gab es eine interessante Diskussionsrunde im Netz über eine innovative neue Idee für Hotels. Ein Produkt welches hilft dem Gast vorzeitig vom Hotel zu erkennen, bevor er am Empfang steht. Es geht jetzt nicht über das Programm, sondern mehr um die Reaktionen der Kollegen.

Bei einigen Kollegen habe ich das Gefühl gehabt, dass diese mit innovativen Ideen ihre Schwierigkeiten haben. Viele hatten die Befürchtung, dass sie Runder aus der Hand geben und der Kontakt mit dem Gast wird fast nur noch elektronisch geschehen.

Es sehr wesentlich, dass wir Zeit für den Gast haben, sofern er das überhaupt haben möchte. Wir müssen den Gast auch schon dort erreichen, wo er es am einfachsten hat, mit uns (dem Hotel) den Kontakt aufzunehmen. Des Weiteren ist es auch sehr wichtig, dass wir permanent neue Ideen suchen, um uns zu verbessern, zu erneuern und nicht den Alltagstrott immer wiederholen. Sätze wir haben das immer schon so gemacht sollten sofort gelöscht werden.

Öfters ist zu sehen, dass bei neuen Ideen wird sofort erst einmal ein negative und skeptische Äußerung geäußert weil es eventuell Geld kostet, zu innovativ oder ggf. zu kompliziert ist. Natürlich muss nicht jede neue Idee oder Innovation umgesetzt werden, nur sollten die Neuigkeiten angehört, überdacht und überlegt werden, ob diese wirklich sinn für den Betrieb macht.

Hotel aufgestellt ist und welches Klientel dies hat. Leider ist öfters zu hören, dass es nicht passt, zu teuer ist oder wir sind zu klein/groß für diese Idee. Wie lang haben sich Hotels gegen eine IBE oder einen Channel Manager gewehrt (bis heute noch) und einige verstehen es einfach nicht, dass es einen Minimum an neue Technologien braucht, um mithalten zu können.

Einige Schreiben selbst Ihre Programme und einige suchen diese auf Markt, wer was heutzutage anbietet. Es ist eine durchaus spannende Zeit, da es wirklich tolle neue Ideen gibt, um sich besser zu vermarkten, sich besser aufzustellen, optimaler das Geschäft analysieren, am Gast besser präsent zu sein und interne Abläufe zu optimieren.

Wir sollten lernen, dass wir durch Innovationen uns selbst verbessern können und müssen. Die Hotelbranche hat zu lange geschlafen und den Anschluss an vielen Punkten verpasst oder verschlafen. Wer oben mitspielen möchte, muss sich umgucken und Geld investieren. Wer dies nicht macht, wird schnell sehen, dass er nicht mehr mithalten kann und am Ende nur noch teurer wird, in jeglicher Hinsicht.

Was schön ist, dass die Kollegen, welche Investieren, auch öfters bereit sind deren Erfahrungen weiter zu geben. Dies sollten andere Kollegen nutzen, um Erfahrungswerte auszutauschen und den Ruf der Branche, als Innovative, zu etablieren. Ein gutes Zimmerprodukt bringt am ende des Tages nicht nur ein volles Haus, sondern auch zufriedene Gäste, gute Bewertungen und mehr Geld weiter zu investieren. Wenn das Umfeld und die Ideen des Hauses sowie die Qualität stimmt, ist für den Gast genau so wichtig, wenn nicht noch mehr. Es ist heute viel einfacher up to date zu sein als vor 10/15 Jahren und wir müssen diese Chance nur ergreifen.

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