Gast droht und Tripadvisor beugt sich sehr schnell….

Vor 4 Wochen hat bei uns ein Gast eingecheckt, er buchte eine non refundable Rate, und fand das Zimmer nicht passend für ihm. Wir zeigten ihm weitere 3 Zimmer und auch diese entsprachen nicht seiner Vorstellung. Er bat mit mir zu sprechen um die Reservierung zu stornieren und das Geld zurück zu bekommen.

Im Gespräch teilte ich ihm mit, dass er eine nicht stornierbare Rate gebucht hat und daher das Geld nicht zurück bekommen kann. Dazu habe ich hinzugefügt, dass er auch bei den Airlines das Geld nicht zurück erhält, (bei non ref Tarif) wenn er die Reise nicht antritt. Er erwiderte darauf hin, dass er bei den Airlines teilweise das Geld zurück bekommen würde, was ich mal so ruhig zur Kenntnis nahm. Im Laufe des Gesprächs informierte ich ihm, dass er auch eine normale Rate hätte buchen konnte, die bis 18:00h am Anreisetag stornierbar gewesen wäre.

Jetzt fing der interessante Teil der Unterhaltung an, jetzt drohte er(eine Mitarbeiterin habe ich als Zeugin mitgenommen zum Gespräch), dass wenn wir ihm das Geld nicht zurückgeben er uns eine sehr schlechte Bewertung bei Tripadvisor schreiben würde. Als ich ihm sagte, dass dies eine Erpressung sei und wir darauf nicht eingehen werden, dann erwiderte er mit ‚Sie Arschloch’ und verlies das Hotel. Soviel dazu….

Am gleichen Tag informierten wir Tripadvisor über diesen Vorfall und haben denen detailliert den Vorgang mitgeteilt mit der Bitte, sollte die Bewertung geschrieben werden diese nicht zu veröffentlichen. Wir haben alle nötigen Informationen an Tripadvisor weiter geleitet und haben alle Fragen beantwortet.

Diese Woche wurde die Bewertung veröffentlicht und wir haben sofort wieder Kontakt zu Tripadvisor aufgenommen, wir teilten denen mit, dass der Gast vollkommen in Unrecht ist und uns mit einer schlechten Bewertung gedroht hat. Jetzt wollte Tripadvisor weitere Zeugen haben, damit wir unsere Behauptungen noch mehr befestigen können (als ob es jetzt ein Gerichtsverfahre ist und wir alle Gäste notieren die ein Internes Gespräch mithören). Wir teilen dem Call Center mit, dass wir bereit zu zweit waren und dies sollte reichen. Die Korrespondenz hörte nicht auf und Tripadvisor möchte die Bewertung nicht entfernen und überprüft es weiter.

Die Antwort und Reaktion von Tripadvisor ist Skandalös, Falsch und nicht zu akzeptieren. Wie kann es sein, dass ein Gast uns mit einer schlechten Bewertung droht, weil eine non Refundable Rate gebucht hat und jetzt diese einfach mal so stornieren möchte dazu nachgeben müssen und wir dadurch dazu noch einen finanzielle Verlust haben. Der Gast hat einen Vertrag mit uns angeschlossen und kann aufgrund seines eigenen Fehlers uns nur mal so drohen? Tripadvisor vertauscht die Realität so, wie sie es gerne sehen möchten und nutzt ihre Macht ohne wenn und aber! Wenn dem so ist, kann jeder lügen, drohen und Fluchen, dann eine vernichtende Beurteilung schreiben und, in diesem Fall, das Hotel ist der Idiot hdarstellen.

Diese ganze Angelegenheit finden wir sehr bedauerlich, wir Antworten auf fast alle Bewertungen und erhalten daraufhin öfters gute Resonanz. Wir wollen nicht die schlechten Bewertungen löschen, wir lernen von Fehler die wir machen und versuchen im Ablauf und Qualität immer besser zu werden. Eine konstruktive Bewertung ist richtig, eine Lüge, Drohung oder Vertragsbruch hat damit absolut nichts zu tun. Wo würden wir hinkommen, wenn wir immer solche Drohungen nachgeben würden!

Liebe Kollegen von Tripadvisor, so sieht keine faire Partnerschaft aus, sondern das eine egoistische. Fairplay schreibt sich bei Tripadvisor wahrscheinlich anders, je mehr Du mit einer schlechten Bewertung drohst, desto besser und erfolgreicher ist es. Wenigstens haben wir jetzt das wahre Gesicht v