Wenn Algorithmen Bewertungen den Rang ablaufen

Es ist nicht noch ein Blogbeitrag, wie wichtig die Bewertungen sind, sondern wie diese von den Portalen (aus)genutzt werden. Seit geraumer Zeit beobachten wir, dass Hotels bei Bewertungsportalen plötzlich auf den oberen Plätzen (in der jeweiligen Stadt) stehen.

In Berlin, zum Beispiel, passiert es, dass sich Hotels sogar auf dem ersten Platz finden, obwohl sie es bislang auf keine Platzierung unter den ersten 10 oder 20 Hotels schafften. Selbstverständlich gönnen wir den Kollegen die gute Platzierung, nur stellt sich die Frage: wie kann so etwas passieren?
In der Analyse stellten wir häufig fest, dass diese Hotels über eher wenige Bewertungen verfügen – nicht selten auch etliche im befriedigenden und ungenügenden Bereich – , eine Beantwortung der Bewertungen selten oder gar nicht erfolgt und teilweise die Hotelbeschreibung unvollständig ist.

Mit solchen Ergebnissen konfrontiert, stellt sich doch die Frage, wie gelangt ein Hotel auf solch einen hohen Rang und lohnt es sich für alle anderen Hotels überhaupt, sich so dafür zu bemühen, wenn jemand derartig das Feld von hinten aufrollen kann?

Für uns war bislang immer die folgende Formel richtungsweisend:

Viele positive Bewertungen + Hohe Kommentarquote = Hohes Ranking + erarbeitetes Gästevertrauen

Seit der Eröffnung vor vier Jahren arbeiten wir stetig und hart daran, möglichst zahlreiche Bewertungen zu generieren und vor allem auch, auf jede eine individuelle Antwort zu finden. Bei wundervoll formuliertem Lob, fällt die Beantwortung natürlich einfach. Mehr Zeit nehmen wir uns aber für die auf diesem Weg angebrachte Kritik. Erklären dem abgereisten, aber auch dem zukünftigen Gast eventuelle Hintergründe oder zeigen auf, was wir aufgrund der Bewertung verändert haben. Fehler zuzugeben, ehrlich und authentisch zu kommunizieren sind dabei wichtige Leitlinien. Nach den vier Jahren kann ich gern behaupten: Das kommt bei den Gästen sehr gut an und schafft Vertrauen. Mit diesem Vorgehen haben wir uns nicht nur einen stabilen Platz in den oberen Top Ten des Berliner Hotelmarktes erarbeitet, sondern auch deutschlandweit Platz 12 im Rahmen des TripAdvisor Traveller’s Choice Awards. Beides sind große Erfolge für ein individuelles Haus auf einem hart umkämpften Markt.

Bestätigt wurde unser Ansatz bei Nachfragen bei entsprechenden Portalen nach den Ranking-Kriterien. Aussage war, dass das Ranking sich ausschließlich nach den Bewertungen der Gäste richtet, die Portale selbst keinen Einfluss darauf haben. Ein solches Statement scheint vor dem oben beschriebenen Hintergrund nicht sehr logisch und motiviert auch nur geringfügig.

Völlig außen vorzulassen in dieser Diskussion ist das eigene Ego. Der überfliegende Erfolg der erst kürzlich auf den Markt gekommenen Kollegen sei ihnen in jeder Hinsicht gegönnt.
Für uns ist neben der eigenen monetären Bedeutung des Rankings insbesondere das Vertrauen der Gäste wichtig. Sie sollen recherchieren können und dürfen. Das Ergebnis dieser Recherche soll zu allererst ein wahrheitsgemäßes sein. Die Bewertungsportale müssen sich an dieser Stelle entgegenhalten lassen, dass es gegenüber den Gästen nicht fair ist, wenn diese sich für ein Hotel entscheiden, das gegebenenfalls auf dem ersten Platz steht jedoch dieses Ranking nicht verdient hat und damit die hohen Gästeerwartungen nicht erfüllen kann. Hierunter leidet nicht nur die Reputation des betroffenen Hotels – für das es aufgrund der nicht erfüllten Erwartungen nur mittelmäßige und schlechte Bewertungen hagelt -, sondern auch die der Bewertungsportale. Der überwiegende Teil der Verbraucher ahnt nichts von komplizierten Algorithmen, sondern geht davon aus, dass er tatsächlich mit seiner positiven wie negativen Bewertung zur Platzierung eines Hotels beiträgt.

Leider scheinen weder die Buchungs- noch die Bewertungsportale auf gerade den Aspekt des Vertrauens nur bedingt Wert zu legen. Zwar können bei den OTAs nur die Häuser bewertet werden, für welche eine tatsächlich wahrgenommene Übernachtung vorliegt. Doch können solche Bewertungen anonym und ohne Kommentar abgegeben werden. Dies ist insbesondere bei negativen Bewertungen ärgerlich, da weder wir als Hotel noch zukünftige, potentielle Gäste einschätzen können, was denn tatsächlich schieflief. Auf den unabhängigen Bewertungsportalen hingegen fehlt diese Verifizierung eines Aufenthaltes. Daher kommt es gar nicht so selten vor, dass inhaltlich korrekte Bewertungen für das falsche Hotel abgegeben oder aber inhaltlich falsche Behauptungen über das richtige Hotel aufgestellt werden. In diesem Zuge erscheint es besonders bedenklich, dass der Verband VIR, der sich dem Onlinevertrieb von Reiseangeboten widmet, mit Forderungen nach gänzlichst anonymen Bewertungen an die Öffentlichkeit geht. Ähnlich äußerte sich mir gegenüber ein Entscheidungsträger eines OTA, der von sich berichtete, selbst Hotels anonym und kommentarlos zu bewerten. Gleichzeitig aber in einem Interview die Bedeutsamkeit der Bewertungen für sein Portal betonte.

Mit beiden Statements wird offensichtlich, dass die wirtschaftliche Bedeutung guter Bewertungen sowie der guten Platzierung des Listings für die Hotellerie noch lange nicht bei allen Entscheidungsträgern angekommen ist.

Unterstützt wird diese Sichtweise durch die mangelnde Transparenz der Ranking-Algorithmen führender Bewertungskriterien. Während in den FAQs des Portals die oben dargestellte Formel wiedergegeben wird, so spiegelt sich dies nicht in der Realität wider. Die zu Beginn geschilderten Situationen beweisen, dass die Algorithmen es scheinbar an Parametern fehlt, die den Erhalt zahlreicher kurzfristiger Bewertungen ins richtige Verhältnis zur Gesamtzahl der Bewertungen setzen. So wird das Ranking verzerrt und das Vertrauen der Verbraucher erschüttert. Damit ist letztlich niemandem geholfen. Weder dem Hotel, noch dem Gast oder gar dem Bewertungsportal. Das gesamte Prinzip der peer-to-peer Dienstleistungen – und darunter fallen auch die Bewertungen als „unabhängige Produkttester“ – beruht auf gegenseitigem Vertrauen. Denn dort wo die fachliche Expertise und Objektivität fehlt, bleibt nur die Zuversicht auf Unabhängigkeit und korrekten Wichtung des abgegebenen Feedbacks.

Für uns setzt sich momentan folgende Formel durch:

Einige gute Bewertungen + intransparente Algorithmen = hohes Ranking + sinkendes Gästevertrauen

Als Fazit bleibt festzuhalten, dass einige Bewertungs- und Buchungsportale auf der einen Seite die Wichtigkeit der Bewertungen vermitteln, doch auf der anderen Seite nehmen sie diese selbst nicht ernst. Für Hotels haben Bewertungen nicht nur eine enorme Bedeutung für die Rate, sie sind auch eine wichtige Quelle zur stetigen Verbesserung von Service und Produkt. Doch solange die Portale diese Bedeutsamkeit nicht anerkennen bzw. mit den Interessen der Beteiligten spielen, ist das Verhalten kontraproduktiv und erschüttert auf lange Sicht nachhaltig das Vertrauen der Verbraucher. Was letztlich zu der Frage der Existenzberechtigung eben dieser Bewertungsportale führt.

Vielen Dank an Christin Neumann für die Hilfe bei diesem Blogbeitrag.



Individuelle Private Hotelkonzepte – Welche Vorteile haben diese?

Viele private und individuelle Hotels arbeiten sehr erfolgreich und erzielen öfters auch eine höhere Durchschnittsrate und RevPar als einige Kettenhotels. Dies ist nicht ganz überraschend, da die Gäste das persönliche und individuelle öfters mehr mögen und dafür bereit sind auch einen höheren Zimmerpreis zu bezahlen.

Nicht von ungefähr sind solche Hotels oder kleinere Gruppen für Hotelketten sehr interessant. Wie Mama Shelter und 25Hours, die tolle Hotelkonzepte ausgearbeitet haben und erfolgreich arbeiten. Auch die Hotelketten hoffen, dadurch ein anderes Klientel zu erreichen und höhere Umsätze zu erzielen mit einer besseren Durchschnittsrate.

Wieso mögen die Gäste die individuelle Hotelkonzepte mehr? Relativ einfach, auch wenn viele immer nur über technischen und IT Ideen für Gäste im Hotel sprechen, ist es immer noch so, dass diese doch gern den direkten Kontakt zu den Mitarbeitern im Hotel haben. Sie möchten Fragen stellen (wo sie dorthin kommen, wo sie wollen), Empfehlungen für Restaurant und Bars vom Personal erfahren, die auch in der Stadt wohnen und generell sich informieren wollen.

Den Gästen ist es doch wichtiger persönlich betreut zu werden als ein Check In oder die Rechnung mit einer App zu bezahlen. Die Individualität und persönliches Verhalten im Hotel werden von Gästen honoriert und es auch wichtiger als ein Brand einer großen Kette auf dem Dach.

Durch die diversen Möglichkeiten sich als Privat Hotel gut und erfolgreich zu vermarkten (eigene gute Webseite und IBE, Meta Search und die OTA’s) können diese Hotels sich gut auf dem Markt etablieren.

Was auch öfters zu sehen ist, dass private Hotels öfters besser als Ketten oder Gruppenhotels bewertet werden. Mit den guten Bewertungen und ein höheres Ranking (z.B. bei TripAdvisor)  können die Hotels auch eine Höhere Durchschnittsrate verlangen und auch erhalten.

Es ist natürlich verständlich, dass Inhaber die eigenen Hotels, oder anteilig, an Ketten verkaufen. Trotzdem hoffe ich, dass es weiterhin viele individuelle Hotels bleiben werden, damit die Hotellandschaft nicht zu langweilig monoton wird und die Gäste größere Vielfalt und Qualität erhalten werden.



Wie dynamisch darf ein Hotel sein?

Die heutige Zeit ist dynamisch, vieles muss immer öfter schnell entschieden oder auch flexibel gesehen werden. Hierbei sind die elektronischen Vertriebswege wie auch die Marketingmaßnahmen ein wichtiger Bestandteil des Hotels heute.

Da sich der Vertrieb und das Marketing vom Grund auf in den letzten Jahren geändert haben, ist der klassische Verkauf heute nicht mehr ganz so wichtig wie noch vor 5 oder 10 Jahren.

Wenn wir heute ein Hotel vermarkten, muss die Webseite stehen, die Marketingmaßnahmen in den diversen Portalen, sowie der Content und die Fotos stimmen. Der Verkauf ist zuständig für die Firmenverträgen und den Verkauf von Tagungen/Konferenz.  Für Hotels ohne Tagungskapazitäten (oder nur geringe) ist daher der Sales Manager nicht unbedingt der Allerwichtigste.

Viel wichtiger sind Revenue Manager und jemand, der für das e-commerce zuständig ist. Das hört sich vielleicht für viele komisch an, jedoch zeigt die Erfahrung, dass der Sales Manager mehr zum Kundenbetreuer werden muss, am Ende des Jahres die Firmenverträge erneuert und sich um die Akquise neuer Firmen kümmern sollte.

Wie sieht es überhaupt mit einem dynamischen  Marketing Budget aus? Durch die vielen größeren Werbemöglichkeiten im Internet (CPC, SEA etc.) und die Möglichkeit auch einen schnellen ROI zu erhalten, besteht die Chance, kurzfristig Maßnahmen zu ergreifen um auch dadurch schnellen Umsatz zu generieren. Viele Betriebe haben ein Marketing (oder e-sales) Budget, von dem sie nicht abweichen wollen.

Trotzdem können Hotels heute mehr wagen und es versuchen, in dem sie kurzfristig diesen Invest probieren, um zu sehen, ob es sich lohnt. Da heute nicht mehr so viel Zeitungs- oder Broschürenanzeigen geschaltet werden, müssen wir nicht lange warten ob die Maßnahmen sich gelohnt haben. Printanzeigen sind nicht gut messenbar, dafür Internet Aktionen um so mehr.

Das Fazit für mich:  Wir sollten  viel dynamischer agieren, um gegen die Mitbewerber sowie die OTA’s besser dazustehen. Natürlich ist es nicht mehr das klassische Geschäft und auch nicht das normale budgetieren, nur haben wir die Möglichkeit auch kurzfristig Umsatz zu generieren. Sollten die Ergebnisse natürlich nicht das erwünschte Ergebnis bringen, machen zukünftige Investitionen natürlich wenig Sinn.

 



DEHOGA Schleswig-Holstein plant eigenes Hotelportal – haben die nichts gelernt in den letzten Jahren?

Eigentlich sollte von einem Landesverband erwartet werden, dass diese sich doch in der Materie des Vertriebs und Vermarktung informiert sein sollten sowie die vielen Artikel über das Thema Vermarktung im Internet gelesen haben.

Was in Schleswig Holstein passiert, ist einfach dumm, wenn es so stimmt was berichtet worden ist. Nicht mal größere und finanziell besser stehende Unternehmen haben es geschafft so etwas erfolgreich zu stemmen. Wieso sollte es gerade im schönen Bundesland Schleswig Holstein funktionieren?

Mit dem Jahresbeitrag in Höhe von 300,00 Euro wird das definitiv nicht möglich sein, gegen die großen Portale anzugehen. Was mich am meisten ärgert, ist, dass die DeHoGa oder die Firma Netzwerkstatt Rendsburg den Hotels ggf. etwas mitteilt, was praktisch keinen Erfolg hat und illusorisch ist. Allein die Werbung bei google und co. kostet viel Geld sowie das programmieren, pflegen und hosten dieser Seite, wie geht das mit 300,00 Euro für je 600 Hotel…? Das sollte der DeHoGa uns mal erklären….

Es wäre sinnvoller und klüger, wenn die DeHoGa in Schleswig Holstein den Hoteliers beibringen würde, dass die eigene Webseite gepusht werden muss, die Buchungsmaschine gut und einfach zu bedienen sein sollte und dass die eigene e-commerce Strategie einen Plan haben sollte.

Meiner Meinung nach ist die Aufgabe vom DeHoGa nicht träumerische und dummes kostspieliges Gedöns deren Mitglieder mitzuteilen, sondern wie diese effektiv und gewinntreibend arbeiten können. Dieser Vorschlag ist alles andere als gut und zeigt, dass dieser Landesverband von e-commerce gar keine Ahnung hat.



Fall der Ratenparität und keinen Mut für die richtigen Raten

Seit dem 23. Dezember 2015 ist es amtlich, auch booking.com darf nicht auf Ratenparität pochen und die günstigsten Raten auf deren Webseiten verlangen. Die teilweise unberechtigte Arroganz von booking bezüglich der Ratenparität, Gruppenbuchungen sowie die teilweise nicht zu beantwortenden Bewertungen sind schon sehr abenteuerlich und unberechtigt. Die OTA’s versuchen uns klar zu machen, dass die Ratenparität den Hotels und den Gästen hilft und gut tut – was für eine einseitige Falsche Darstellung. Wers glaubt wird Seelig und zum Glück hat das Bundeskartellamt sich zugunsten den Hotels entschieden.

Jetzt gilt es für die Hotels die Aufgabe eine richtig, kluge und marktgerechte Ratenstrategie zu entwickeln oder die bestehende weiter auszubauen. Die Gäste wissen bereits, dass viele Hotelwebseiten eine günstigere Rate anbieten als bei den OTA’s, das wurde bereits in den Medien wie auch zum Beispiel Wiso oder ARD Ratgeber gezeigt.

Die Aufgaben sind dadurch nicht leichter geworden nur interessanter, herausfordernder und umfangreicher. Es gilt jetzt nicht einfach die Raten zu senken, sondern die entsprechend an den Markt anzupassen und anzuheben, damit das Hotel davon auch optimal profitieren kann.

Bei nachfrageschwachen Zeiten ist es unnötig die Raten in das Bodenlose zu senken. Darauf kommen noch die Kommissionen der OTA’s und unterm Strich bleibt nicht viel. Was leider passiert, die Hotels senken ihre Raten und bieten in absolut schwachen Geschäfts Perioden Dumping Raten an (so wie Sonntags oder zwischen Weihnachten und Neujahr), in Zeiten, wo die Nachfrage sowieso sehr niedrig ist, macht es doch keinen Sinn die Raten zu senken, die Gäste, welche unbedingt reisen müssen, werden auch höhere Raten zahlen. Hotels die sonst Raten vom 90-120 Euro anbieten gehen, ohne Grund, auf 60-75 Euro runter. Der Grund ist schlechtes Yielding und verzweifelt jeden Gast für jede Rate gewinnen. Leider lernen die Revenue Kollegen sowie die Direktion nicht, dass mit Raten grundlos zu reduzieren einfach das falsche Rezept ist.

Die Branche muss, jetzt erst recht, lernen, wann welche Raten einzusetzen sind. Wir müssen die Raten langfristig erhöhen und die eigene Webseite muss für den Gast die günstigste und attraktivste sein.

Die Kollegen sollten sich wirklich über die Strategie und Ratenfindung im klaren sein was und wann zu machen ist. Wir können uns nicht auf der einen Seite über die Hilfe des IHA, bezüglich des Falles der Ratenparität, freuen, und auf der anderen Seite nur zwischen teuer und billig zu wählen, das ist absolut falsch können wir nicht als Strategie benennen.

Zurecht wird Deutschland, meist Berlin, als billig Übernachtungsstandort genannt. Wir haben die Möglichkeit es zu ändern, dazu bedarf es Mut und unternehmerische Weitsicht, sowie Übersicht über den Markt zu haben. Weniger Angst das wir Zimmer leer stehen lassen, Schluss mit Sonntags- und Weihnachtsraten sowie eigenes gesundes Standing Gegenüber den OTA’s und den Groupons der Welt. Die Hotels müssen Herr der Raten werden und auch hinter den Raten und dem eigenen Produkt stehen.

Die permanenten Diskussion was ist direktes Geschäft und was nicht? Dies sei auch nicht mehr zeitgemäß, da alles was die Hotels machen müssen, dass der Bucher auf die eigene Hotel Webseite kommt. Das kostet Geld und alle Maßnahmen sollten eben in die Richtung gehen um dieses direkte Geschäft zu bekommen. Das heißt auch, wenn es über CPC, Firmeneintrag oder andere anfängliche indirekte Kanäle kommt. Wenn der Gast/Bucher immer über ein OTA bucht, bleibt es wirklich nie direkt.

 



Die Einigkeit ist nicht die Stärke der Hotel Branche

Nach meinem letzten Blogbeitrag (über Bewertungen bei Tripadvisor) und den Reaktionen einiger Kollegen habe ich mich ein wenig gewundert, dass viele sagen, dass eh nichts bringt, etwas zu machen und jeder doch lieber seine eigene Suppe kochen soll oder informierten mich über verschiedene Gerichtsurteile.

Wenn wir als Branche so egoistisch weiter arbeiten, haben wir bald wirklich keine Chancen mehr gegen die OTA’s, Bewertungsportale, Meta’s und generell andere Anbieter. Es ist schlichtweg falsch, wenn wir den Kopf in den Sand stecken und jedes Hotel, jede Hotelgruppe oder Verband für sich alleine arbeitet. Es wäre doch viel einfacher sowie effektiver, wenn wir als Branche mehr mit einer Stimme auftreten als öfters aus der Hüfte Schießen und teilweise auch mit nicht korrekten Fakten auftreten.

Nachdem wir vor zwei Wochen eine sehr negative Bewertung bei TripAdvisor erhielten, (ein Gast hat uns mit einer schlechten Tripadvisor gedroht, wenn wir seine non ref Reservierung nicht stornieren werden und ihm das Geld zurückgeben) haben wir einen heißen Draht zu TripAdvisor mit Mails und Telefon und dabei unserem Missmut vehement geäußert. Wir haben nicht aufgehört weitere Mails zu schrieben und erhielten Unterstützung von der IHA, die Bewertung wurde gelöscht – geht doch!

American Express ist auch so ein Kandidat, hier kann jeder Gast sich melden (wenn er seine Rechnung nicht bezahlen möchte) und sich über die Zahlung beschweren. Trotzdem, dass wir die Unterschrift vom Gast auf dem Anmeldeformular, auf der Rechnung (auch Kreditartenbeleg) und auf dem Barverzehrbeleg haben und alle Unterschriften sind identisch, versucht Amex uns klar zu machen, dass wir das Geld nicht bekommen, der Gast hätte doch mit der PIN bezahlen müssen. Die Argumente von Amex wurden immer skurriler und dümmer. Wir haben bereits alle Unterlagen zugeschickt und trotzdem sehen sie es nicht ein…. Da wir den Gast kennen werden wir auch hier dran bleiben, um auf unser Recht zu pochen!

Bei MicrosOpera geht es weiter, seit der Übernahme von Oracle ist diese Firma nicht mehr ansprechbar. Anfragen, Angebote, Support und der Kontakt hingt ohne Ende. Kleinere Hotels sind für Oracle nicht mehr interessant. Die sollten sich nicht wundern, wenn die Hotels bald wo anders sich umgucken um ein gutes Produkt zu finden welches im Preisleistungsverhältnis auch gut ist (wahrscheinlich möchten sie es auch). Wieso stemmt sich die Branche nicht gegen MicrosOracle auf und sagt denen, dass es so nicht weiter gehen kann?

Es zeigt sich, dass die OTA’s und META’s auch unsere Blogs lesen und uns bitten deren Namen aus den Blog zu nehmen, wenn es denen nicht so richtig passt oder sie nicht gut und positiv dargestellt werden.

Die Branche steht bereits seit der Mehrwertsteuer Senkung in der Kritik (Mövenpick Steuer) und musste viel einstecken von der City Tax (der einzelnen Städte) bis hin zu den neusten MwSt Regelung bei der Sauna Nutzung in den Hotels. Wir sollten als Branche eine Sprache sprechen und den Verbänden vertrauen, die wirklich was ändern können, nicht jeder kleiner Verband oder Verbund muss sich zu jedem Thema melden – und gegen andere Hotelverbände unnötig und falsche Informationen veröffentlichen, nur um zu zeigen, dass es ihm gibt.

Wir sollten mehr an uns glauben und uns von innen stärken sowie zeigen, dass wir eine wichtige und große Branche in der deutschen Wirtschaft sind. Des weiteren sollten wir noch mehr für unsere Rechte kämpfen und den OTA’s, Meta’s, Bewertungsportale, IT Firmen und andere und zeigen, dass diese nicht alles mit uns machen können, wie sie gerne haben möchten.

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Gast droht und Tripadvisor beugt sich sehr schnell….

Vor 4 Wochen hat bei uns ein Gast eingecheckt, er buchte eine non refundable Rate, und fand das Zimmer nicht passend für ihm. Wir zeigten ihm weitere 3 Zimmer und auch diese entsprachen nicht seiner Vorstellung. Er bat mit mir zu sprechen um die Reservierung zu stornieren und das Geld zurück zu bekommen.

Im Gespräch teilte ich ihm mit, dass er eine nicht stornierbare Rate gebucht hat und daher das Geld nicht zurück bekommen kann. Dazu habe ich hinzugefügt, dass er auch bei den Airlines das Geld nicht zurück erhält, (bei non ref Tarif) wenn er die Reise nicht antritt. Er erwiderte darauf hin, dass er bei den Airlines teilweise das Geld zurück bekommen würde, was ich mal so ruhig zur Kenntnis nahm. Im Laufe des Gesprächs informierte ich ihm, dass er auch eine normale Rate hätte buchen konnte, die bis 18:00h am Anreisetag stornierbar gewesen wäre.

Jetzt fing der interessante Teil der Unterhaltung an, jetzt drohte er(eine Mitarbeiterin habe ich als Zeugin mitgenommen zum Gespräch), dass wenn wir ihm das Geld nicht zurückgeben er uns eine sehr schlechte Bewertung bei Tripadvisor schreiben würde. Als ich ihm sagte, dass dies eine Erpressung sei und wir darauf nicht eingehen werden, dann erwiderte er mit ‚Sie Arschloch’ und verlies das Hotel. Soviel dazu….

Am gleichen Tag informierten wir Tripadvisor über diesen Vorfall und haben denen detailliert den Vorgang mitgeteilt mit der Bitte, sollte die Bewertung geschrieben werden diese nicht zu veröffentlichen. Wir haben alle nötigen Informationen an Tripadvisor weiter geleitet und haben alle Fragen beantwortet.

Diese Woche wurde die Bewertung veröffentlicht und wir haben sofort wieder Kontakt zu Tripadvisor aufgenommen, wir teilten denen mit, dass der Gast vollkommen in Unrecht ist und uns mit einer schlechten Bewertung gedroht hat. Jetzt wollte Tripadvisor weitere Zeugen haben, damit wir unsere Behauptungen noch mehr befestigen können (als ob es jetzt ein Gerichtsverfahre ist und wir alle Gäste notieren die ein Internes Gespräch mithören). Wir teilen dem Call Center mit, dass wir bereit zu zweit waren und dies sollte reichen. Die Korrespondenz hörte nicht auf und Tripadvisor möchte die Bewertung nicht entfernen und überprüft es weiter.

Die Antwort und Reaktion von Tripadvisor ist Skandalös, Falsch und nicht zu akzeptieren. Wie kann es sein, dass ein Gast uns mit einer schlechten Bewertung droht, weil eine non Refundable Rate gebucht hat und jetzt diese einfach mal so stornieren möchte dazu nachgeben müssen und wir dadurch dazu noch einen finanzielle Verlust haben. Der Gast hat einen Vertrag mit uns angeschlossen und kann aufgrund seines eigenen Fehlers uns nur mal so drohen? Tripadvisor vertauscht die Realität so, wie sie es gerne sehen möchten und nutzt ihre Macht ohne wenn und aber! Wenn dem so ist, kann jeder lügen, drohen und Fluchen, dann eine vernichtende Beurteilung schreiben und, in diesem Fall, das Hotel ist der Idiot hdarstellen.

Diese ganze Angelegenheit finden wir sehr bedauerlich, wir Antworten auf fast alle Bewertungen und erhalten daraufhin öfters gute Resonanz. Wir wollen nicht die schlechten Bewertungen löschen, wir lernen von Fehler die wir machen und versuchen im Ablauf und Qualität immer besser zu werden. Eine konstruktive Bewertung ist richtig, eine Lüge, Drohung oder Vertragsbruch hat damit absolut nichts zu tun. Wo würden wir hinkommen, wenn wir immer solche Drohungen nachgeben würden!

Liebe Kollegen von Tripadvisor, so sieht keine faire Partnerschaft aus, sondern das eine egoistische. Fairplay schreibt sich bei Tripadvisor wahrscheinlich anders, je mehr Du mit einer schlechten Bewertung drohst, desto besser und erfolgreicher ist es. Wenigstens haben wir jetzt das wahre Gesicht v



Airbnb – kein Fairplay gegen die Hotels

Airbnb verkauft seine Philosophie als gutmütiges Geschäftsmodell, günstige Zimmer (Unterkunft), Livestyle und natürlich alles nur für Luft und liebe. Airbnb tut dies nur für die Gemeinschaft und natürlich nicht um Geld zu verdienen…

Die Touristen in den Metropolen wie Berlin, Tel Aviv, New York, Barcelona, London, Paris und in vielen anderen Städten, finden Airbnb als eine sehr gute Idee um einen Kurzurlaub zu verbringen und ggf. auch einen günstigen. Dies wird auch in der Werbung so übermittelt, tolle Wohnungen und Zimmer, die, laut Werbung, immer cool aussehen und zentral liegen und günstig sind. Leider ist dies leider nicht immer der Fall, was sich in den letzten Wochen immer öfters bestätigt.

Vieles wird erzählt, so muss Werbung sein, und vieles wird auch vorenthalten. Die Wohnungen sind nicht immer günstig, sie sind nicht immer so toll und generell ist es nicht so was Airbnb versucht zu uns vermitteln.

Im Wettbewerb zwischen Hotels und Airbnb werden nicht Äpfel mit Äpfel verglichen. Hotels müssen rechtliche Richtlinien einhalten wie Feuer- und Brandschutz, Hygiene, diverse weitere Verordnungen, arbeitsrechtliche Richtlinien sowie Steuern und City Tax (in Berlin). All dies muss ein Airbnb Vermieter nicht einhalten und kann dadurch in jeglicher Hinsicht das (oder die) Zimmer günstiger anbieten.

Zu all dem kommt auch noch die Wohnungsnot, welche durch Airbnb verschärft wird. Vermieter sehen einen höheren Profit bei Airbnb und wollen Wohnungen nicht langfristig vermieten. Gerade in Großstädten wie in Berlin, Hamburg, Köln und andere Städte, werden diese Wohnung gebraucht. In Zukunft werden wahrscheinlich diese Wohnungen oder Zimmer auch für Flüchtlinge benötigt.

Ein weiteres Problem ist, dass auch Journalisten versuchen als Ober gluck zu agieren und Ihr Unwissen zu verbreiten. So war es beim Tourismus Gipfel letzte Woche in Berlin, als der Moderator einer Diskussionsrunde – Jan Fleischauer vom Spiegel – bei einem seiner Eröffnungssätze sagte, dass die Behörden Airbnb keine Chance geben und denen extra Hindernisse auf dem Weg legen. So viel Dummheit und Unwissenheit in einem Satz von einem Journalisten zu hören war schon erstaunlich.

Als Fazit wäre es nur gerecht, wenn Vermieter von Airbnb Wohnungen (Zimmer) eine Sondergebühr pro Wohnung zahlen müssen und die City Tax (oder andere Städte Steuer oder Abgaben) um einen Ausgleich und faireren Wettbewerb zu gestalten, dies sollte an die Städte gezahlt werden. Natürlich sollten auch Vermieter Sicherheits- und Hygiene Vorschriften einhalten – welche noch festgelegt werden müssen. Dies wird auch vielen Vermieter die Lust an Airbnb (oder andere Anbieter) Ihre Wohnungen zu vermieten.

Die Hotellerie muss lernen sich gegen Airbnb erfolgreich aufzustellen und auch moderne und innovative Wege finden, um sich erfolgreich darzustellen.

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OTA ohne fair play

In den letzten Wochen bemerken wir, dass die OTA’s mit uns spielen und unbedingt niedrigere Raten anbieten wollen als unsere eigene Webseite. Am Anfang war das weniger zu bemerken, je mehr wir die Raten ändern (erhöhen) ist es nicht mehr zu übersehen.

Bei einem OTA ist es ein Standard geworden, dass die Raten welche wir ändern, zwischen 2 Stunden und 2 Tage benötigen, um diese in deren System zu ändern. Wenn wir die Raten erhöhen, nutzen diese es aus um eine günstigere Rate (auf der eignen Seite) anzubieten. Auf einen ersten Blick sind diese günstiger, möchte der Gast buchen, sieht er (sie), dass die Rate nicht mehr buchbar.

Der andere OTA nutzt zwei andere Schlupflöcher, wenn Gäste 3-4 Nächte buchen wollen, gibt dieser eine Durchschnittrate an und ist somit günstiger als die Hotelrate auf der eigene Webseite.

Was auch sehr nett ist, sind….Gruppenreservierung. Ein tolles Thema, ein OTA erlaubt es, Gruppenbuchungen zu reservieren. Sie sind, bei uns, der Einzige, der dies zulässt und das Hotel darf dann in der Hotel Beschreibung mitteilen, dass es andere Regelungen des Hotels bei einer Reservierung über 5 Zimmer gibt und das Hotel muss sich mit dem Gast (Gäste) direkt in Verbindung setzten.

All dies und viele kleine Angelegenheiten mehr zeigt es immer wieder, dass die OTA’s alles tun, um die Hotels auszunutzen und deren Position und Macht in den Vordergrund zu stellen. Wie sollen Hotels hier ein Vertrauen gewinnen und sagen, dass die OTA’s die Hotels als Partner sehen. Eine echte und wahre Partnerschaft sieht anders aus und sollte eine win win Situation ergeben.

Mit Aussagen, dass das System es nicht zulässt, die Raten schneller zu aktualisieren, Durchschnittsraten sind eben so und Gruppenbuchungen sollten wir hinnehmen (wir können eigene Bemerkung in den Hoteltext schreiben), sind ein Indiz, dass die Hotels eigene und andere Strategien entwickeln müssen und dazu sollten die OTA’s sich nicht beschweren, dass die Stimmung gegen sie immer größer wird. Da helfen auch keine Einladungen zu Partys oder Events diese sie veranstalten.

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Google Kommissions-programm – eine Chance oder Gefahr für die Hotellerie?

Vor zwei Wochen informierte Google, dass sie den Hotelfinder einstampfen und ein Kommissionsprogramm eingerichtet haben. Eine große Überraschung war es nicht, weil der Hotelfinder nie richtig angekommen ist. Jetzt hat die Diskussion angefangen, wie damals mit dem Start vom Hotelfinder, dass es den Markt revolutionieren wird und die Hotelbranche weiter unter druck gerät.

Für die Hotels bedeutet dies, dass ein neuer riesiger OTA und ein riesiger Mitbewerber welches eine neue große Herausforderung bringt. Die neue Situation ist diesmal anders, sollte Google es schaffen und das Kommissionsprogramm etabliert sich, dann entsteht für die Hotel Branche eine neue Bedrohung auf das direkte online Buchungsgeschäft.

Vielleicht gibt es auch Chancen für die Hotellerie, jetzt werden die OTA’s (wie booking, Expedia, HRS und andere) sehen, dass sie Marktanteile verlieren und es beginnt ein Umdenken. Bereits mit dem Boom der Metas und den Fall der Ratenparität sehen die OTA’s ihr Geschäftsmodell im leichten Umbruch. Mit dem neuen Google Kommissionsprogramm folgt eine weitere Herausforderung für die etablierten OTA’s.

Google macht im Grunde das was Tripadvisor auch schon angefangen hat (bislang nur in den USA und Großbritannien), es wird für die Hotels nicht einfacher werden, das Hotel direkt zu vermarkten. Im Grunde gibt es nicht viele Möglichkeiten, entweder das Hotel gibt die online Reservierungen an die OTA und bezahlt sehr viel Kommission, oder investiert in die Zukunft und baut die Strategie darauf hinaus, dass der Kunden weiß, dass eine Direktbuchung im Hotel immer die günstigere Variante ist. Im Grunde sollte es einen Mix geben, die Zusammenarbeit mit den OTA’s und das direkte Geschäft zu forcieren.

Ein Lichtblick gibt es dennoch, dass die OTA’s sich noch mehr untereinander bekämpfen werden, so dass die Hotels dies unbedingt nutzen müssen um schnell eine zukunftsorientierte Strategie aufzubauen (sofern sie es noch nicht haben). Die Metas werden noch mehr in den Focus stehen, deswegen sollte die eigene Webseite optimal und einfach zu bedienen (SEO/SEM) sein sowie eine einfache und leicht zu bedienende IBE haben. Wenn diese Voraussetzungen geschaffen sind, besteht eine gute Möglichkeit, dass das Hotel sich erfolgreich gegen die großen Giganten ausstellen kann. Nur durch ein gutes Yielding und einer effizienten Ratenpolitik ist direktes Geschäft zu bekommen. Zusätzlich muss das Hotel Geld investieren, um sich noch besser im Internet zu vermarkten und aufzustellen. All das bedarf es einer guten Strategie und Übersicht wie der Markt wirklich funktioniert.

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