Der Service in der Hotellerie ist besser als viele andere Branchen
vom 25. Oktober 2015
Seit langer Zeit beobachte ich, wie der Service in vielen anderen Branchen einfach schlecht ist und diese durchaus von der Hotellerie lernen können. Auch wenn wir nicht immer den perfekten Service anbieten und wir uns weiter verbessern müssen, so sei es gesagt, dass dieser bei Weitem besser ist als in vielen anderen Branchen.
Vor einiger Zeit war ich in einem Elektronik Markt, dort wollte ich etwas umtauschen, was ich eine Woche vorher gekauft habe. Sofort wurde ich belehrt, dass ich das Gerät an den Hersteller zurücksenden muss und die überweisen mir das Geld. Daraufhin sagte ich, dass ich das Gerät erst letzte Woche gekauft habe und mir die Verkäuferin garantierte, dass ich dies innerhalb 14 Tagen umtauschen kann. Nach zähen „Verhandlungen“ und viel murren sowie Unhöflichkeiten, seitens der Verkäuferin, hat sie nachgegeben, nachdem ich ihr zeigen sollte, welche die andere Verkäuferin ist…Super Service I.
Super Service II. In letzter Zeit besuchte ich einige Autohäuser, um mich über ein Auto zu informieren. Die Verkäufer der Deutsch/Tschechische Automarke hat erst einmal nur weggeguckt und erst als ich ihm direkt ansprach, wurde er ein wenig kooperativer. Er nahm sich tatsächlich 8 Minuten Zeit den Wagen zu zeigen, zu konfigurieren und sagte tschüss. Er wollte keine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse für einen Rückruf…hoffentlich möchte er kein Auto bei uns kaufen. Ein follow up Telefonat kam nicht (hatte die Firmenanschrift) die gleiche Prozedur war genau so in einer anderen Niederlassung der gleichen Marke… vielleicht ist dies die Firmenphilosophie…
Dann war ich beim Krise geschüttelten Autohersteller aus Wolfsburg, der Verkäufer war sofort da und hat fast nur mit Ja und nein geantwortet und sagte dann, wir sollten uns umgucken, und wenn was ist, können wir uns bei ihm melden …coole Strategie …
Die Bayern haben es ganz und gar nicht nötig, im neuen Stammhaus in Berlin ging ich rein, bin beim ersten Verkäufer vorbeigegangen der so tief am Bildschirm saß, dass er einen gar nicht sehen geschweige begrüßen wollte oder konnte …danach verweilte ich zwischen den Autos und öffnete die Türen, saß im Auto guckte so rum…nichts … In der Ecke des Ausstellungsraums saßen 3–4 Verkäufer, die haben sich nett unterhalten und gelacht, natürlich ist keiner aufgestanden und fragte, ob er helfen konnte … Dann beschloss ich zu gehen, als ich den ersten Verkäufer sah, fragte er, ob er helfen kann, daraufhin erwiderte ich, jetzt nicht mehr, diese ‚nicht Dienstleistung’ von ihm und den anderen Kollegen war das Schlimmste, was ich in letzter Zeit gesehen habe …er guckte und verschwand wieder hinter dem Bildschirm. Die Empfangsdame verabschiedete mich nett, ich erwiderte ihr auch, dass die Kollegen doch eine Schulung in Benehmen und gute Dienstleistung machen sollten … Kam nicht gut an…
Weitere Geschichten kann ich vom Einzelhandel erzählen, weggucken und hoffentlich nicht direkten Kontakt mit dem Kunden haben. So wie es bereits Edgar G. Geffroy schrieb „Das Einzige was stört, ist der Kunde“. Natürlich sind nicht alle so, nur eins ist klar, der Einzelhandel sollte seine Dienstleistung verbessern, bevor das Geschäft komplett ins Internet verschwindet.
Zur Hotellerie ist zu sagen, dass der Service bestimmt nicht perfekt ist, nur wesentlich besser und flexibler als bei vielen anderen Branchen. Dies müssen wir weiter ausbauen und verbessern, damit wir ein Vorreiter im Service und Dienstleistung werden um zu zeigen, wie Service und Dienstleistung geht, sei es am Empfang, Service, Verkauf und Reservierung sowie alle anderen Abteilungen im Hotel. Wenn noch die Bewertungen vom Hotel noch ernster genommen und beantwortet werden, dann sieht der Gast auch nach der Abreise, dass wir uns wirklich für seine Bewertungen, Anregungen und Anmerkungen interessieren.
Wir dürfen unseren Beruf nicht schlecht machen, sondern müssen weiter in die Mitarbeiter investieren und diese motivieren, damit sie Spaß und Lust haben in unserer Hotellerie zu arbeiten. Auch ist es wichtig, dass wir einen guten Mix zwischen junge und erfahrene Mitarbeiter haben, damit alle voneinander profitieren, lernen und um eine sehr gute Dienstleistung und Service zu bieten. Wir haben das Potenzial und müssen die Schwäche der anderen Branchen nutzen, um gute Mitarbeiter zu halten und neue zu gewinnen.
Wenn wir dies schaffen, werden andere Branchen noch mehr auf die Hotellerie gucken, um zu sehen, wie sie von uns lernen können, wie Dienstleistung uns Service geht. Das Potenzial in der Hard und Software ist da, dass Management ist gefordert die Mitarbeiter zu führen und nicht im Regen stehenzulassen. Dies gilt nicht nur für Auszubildende, sondern für alle Mitarbeiter im Hotel.