vom 25. April 2017

Es ist nicht noch ein Blogbeitrag, wie wichtig die Bewertungen sind, sondern wie diese von den Portalen (aus)genutzt werden. Seit geraumer Zeit beobachten wir, dass Hotels bei Bewertungsportale auf einmal auf den oberen Plätzen (in der jeweiligen Stadt) stehen, bis hin zum ersten Platz.

In Berlin, zum Beispiel, passiert es, dass Hotels sogar auf den ersten Platz stehen, obwohl sie vorher nicht einmal unter den ersten 10 oder 20 Hotels waren. Selbstverständlich gönnen wir den Kollegen die gute Platzierung, nur stellt sich die Frage, wie so etwas passieren kann? Wenn wir diese Bewertungen analysieren, sehen wir öfters, dass diese Hotels nicht viele Bewertungen haben, auch etliche 60 %-80 % Bewertungen erhielten, der Content ist teilweise und antworten nicht (oder selten) auf abgegebene Bewertungen.

Daraufhin stellt sich doch die Frage, wie gelangt ein Hotel auf solch einen hohen Rang und lohnt es sich überhaupt (als Hotel) sich so dafür zu bemühen, wenn auf einmal jemand so das Feld von Hinten aufrollt, ohne dass es Sinn macht? Bei Nachfragen wird dann gesagt, dass das Ranking nur nach Bewertungen von Gästen geht und die sonst keinen Einfluss darauf haben. Diese Aussage ist nicht sehr logisch und motiviert auch nicht gerade.

Diese Portale sollten sich doch auch Gedanken machen, was am Ende auch die Gäste sagen, wenn sie in einem Hotel wohnen, das ggf. auf dem ersten Platz ist und dennoch dieses Ranking nicht verdient hat. Vielleicht ist das Hotel nur an den oberen Stellen, weil algorithmische Berechnung es nach oben geschossen haben oder wurde der Platz anderweitig erobert, was mit den guten Bewertung nichts zu tun hat? So wie es jetzt ist, erschien es nicht logisch.

Wenn wir das Ranking der ersten 20 Hotels in Berlin beobachten, sehen wir, dass es mehr oder wenig immer die gleichen Hotels sind. Nur wenn ein Hotel nach oben stürmt und auf einmal Platz ein hat, hat es ein Geschmäckle. Außerdem ist es möglich, bei einigen großen Bewertungsportalen ein Hotel zu bewerten, auch wenn er/sie nicht dort übernachtet hat… dies ist schon komisch.

Dann gibt es die Buchungsportale, die immer sagen, wie wichtig die Bewertungen sind und das es ein Gradmesser für die Bucher ist. Wenn wir auch hier die Bewertungen sehen, sind es teilweise schlechte Bewertungen (z. B. 20 %-60%) ohne Kommentare und dazu noch anonym.

Solche Bewertungen helfen nicht dem Hotel (weil dieses nicht weiß was schiefgegangen ist und wo es sich verbessern sollte) und den anderen Bucher, da diese nicht verstehen können, wieso der Gast sich nicht im Hotel wohlgefühlt hat.

Nachdem ich beim Buchungsportal nachgefragt habe, bekam ich die sehr weise Antwort (von einem von der Geschäftsführung), dass auch er solche anonymen Bewertungen (ohne Kommentar was gut oder schlecht war) schreibt. Daraufhin antwortete ich ihm, dass als ehemaliger Hotelier ehrt ihm das ganz und gar nicht.

Letztens lass ich ein Interview mit dieser Person, in der er mitteilte, wie wichtig für sein Unternehmen (wie gesagt ein OTA’s) Bewertungen sind. Hierzu kann ich nur sagen, entweder versteht das Unternehmen nicht die Wichtigkeit von Bewertungen oder nimmt diese einfach nicht ernst.

Als Fazit ist zu sagen, dass einige Bewertungs- und Buchungsportale auf einer Seite uns mitteilen, wie wichtig die Bewertungen sind, nur auf der anderen Seite diese nicht ernst nehmen und mit denen spielen. Für Hotels sind Bewertungen sehr wichtig, um zu sehen, was Gäste über sie Beurteilen und wie sie sich verbessern können. Nur wenn diese Portale diese nicht ernst nehmen oder mit den Hotels spielen, ist es absolut kontraproduktiv und der Bucher könnten auf Dauer es nicht mehr ernst nehmen und fragen, ob er diese braucht und denen glauben soll/kann.