Autor: zeevrosenberg

vom 17. Januar 2018

Die Hotellerie bewegt sich rasant digital und täglich kommen neue Produkte auf den Markt. Sie alle haben das Ziel, die Gäste noch effektiver, schneller, besser zu begeistern und das Leben im Hotel zu vereinfachen.

Viele dieser Ideen sind sinnvoll und unterstützen die Häuser um ein besseres ‚Guest Experience Feeling’ bieten zu können. Diese Innovationsvielfalt wirft jedoch auch die Frage auf, was die Gäste tatsächlich benötigen. Die Hotellerie ist immer noch ein Gewerbe, welches sich intensiv mit Persönlichkeiten auseinandersetzt. Die Gäste erwarten nette, zuvorkommende Mitarbeiter mit Dienstleistungssinn.

Was bliebe vom Erlebnis „Hotel“, wenn zum Beispiel Gäste automatisch einchecken, per App ihre Room Service Bestellung und Extrawünschen angeben und sich lediglich über den digitalen Concierge Restaurant Tipps oder Ausflugsziele auflisten lassen. Es ist leider so, dass zahlreichen Branchenvertretern bzw. digitalen Zulieferern lediglich eine Schwarz-Weiß-Sicht offensteht. Daher muss jedes Hotel genaustens prüfen, welche digitalen Hilfsdienste zum Produkt passen ohne Mitarbeiter und/oder Gäste zu überfordern.

Neben dem Nutzen für die Gäste sollte auch der Kostenfaktor nicht unterschätzt werden. So schnell wie ein Jahresvertrag für den ach-so-tollen Service abgeschlossen ist, so schnell stellt sich oftmals heraus, dass er entweder von den Gästen / Mitarbeitern gar nicht angenommen wird oder einfach nicht die erhoffte Unterstützung liefern kann. Kostenfreie Probezeiten oder Demoversionen sind daher unbedingt empfehlenswert, um die finanzielle Belastung nicht ausufern zu lassen.

Die digitale Welt in der Hotelbranche beginnt eindeutig mit einer guten, schnellen und funktionierenden Webseite. Dazu eine gute und leicht zu bedienende Buchungsmaschine (IBE). Wir können doch nicht immer von der digitalen Revolution reden, wenn die Basisaufgaben nicht erledigt sind. Erst wenn Hotels ein solides Fundament geschaffen haben, können weitere Schritte gegangen werden bis hin zum kostenlosen Mobiltelefon oder digitalem Concierge in den Zimmern. Wir sollten nicht laut darüber klagen, sondern besonnen und strategisch handeln sowie Prioritäten setzten.

Es ist wichtig eine goldene Mitte zu finden zwischen perfekter Dienstleistung und digitalem Vorsprung. Die Gäste möchten, davon bin ich überzeugt, bei uns im Hotel mit den Empfangskolleginnen und Kollegen sprechen, sich informieren welches Restaurant oder Bar wir aus lokaler Sicht empfehlen. An einer Beschwerde, wieso wir keinen elektronischen Check-In haben, wieso die Tür nicht automatisch aufgeht und so weiter, mangelt es jedenfalls bisher.

Die Hotellerie sollte nicht auf populistische Töne setzen, sondern klug und überlegt eine Strategie planen. Digitale Technologie müssen für die Gäste und Mitarbeiter zum Vorteil sein und nicht als Ersatz für das eigene Ego der Geschäftsleitung oder der Direktion dienen.

Wenn wir die Branche voranbringen wollen, sind das A und O unsere Mitarbeiter. Wir sollten diese dafür begeistern bei uns zu arbeiten und die Dienstleistung zu lieben. Dazu benötigen wir innovative DeHoGa’s sowie eine gute Kommunikation in der Branche. Alte Strukturen sollten geöffnet und neue Wege im Personalmanagement gegangen werden. Was vor 10 oder 20 Jahren in der Hotellerie und Gastronomie noch gut und effektiv war, ist heute überwiegend nicht mehr vertretbar. Wir können die Erneuerung und wiederholte Selbsterfindung nicht nur von den Hotels verlangen, wenn die Landesverbände es selbst nicht wagen und zu sehr an überkommenen Strukturen festhalten.

Mitarbeiter in der Branche sollten gerecht und gut bezahlt (eigentlich darf dies kein Thema mehr sein) sowie motiviert werden. Neben der Bezahlung bieten weitere Vergünstigungen und Benefits hierfür zahlreiche Möglichkeiten. Wir müssen uns nicht verstecken, haben sogar das Potenzial es besser zu machen als andere Branchen.

Deswegen ist das Motto „Digitale und Analoge Hotellerie“ für mich so passend. Auf der einen Seite digital voran zu schreiten und analog das Personal für die Branche begeistern.

vom 25. September 2017

Jetzt ist es amtlich, Rechtsradikale, Ausländerfeinde und Nazis ziehen in den Bundestag ein. Wahrscheinlich war die Hoffnung immer noch da, aber es hat nicht geholfen – sie sind stark im Bundestag vertreten. Die Realität kam schnell zurück und hat uns auf den Boden der Tatsachen gebracht.

Jetzt müssen wir uns daran gewöhnen das Rechtsradikale, Fremdenhasser, Antisemiten und Nazis im Reichstag sitzen werden. Bereits gestern Abend war der Gau…. Alexander Gauland mit seinen Sprüchen da: ‚Wir werden Sie jagen’ oder ‚Wir werden unser Land zurückholen’. Wenn das nicht rechtsradikal ist was dann)?!

Das Land gehört weder Alexander Gauland noch der AfD und das müssen diese Menschen verstehen. Diese Äußerungen sind nicht demokratisch und gehören nicht hierher und bestimmt auch nicht in den Deutschen Bundestag. Diese Sprüche sind rechtsradikal, ohne Wenn und Aber! Alle die anders denken, einen anderen Glauben oder eine andere Nationalität haben sind für Gauland und seinen Kumpanen eine Gefahr für dieses Land, so haben auch mal andere Deutsche geredet!!

Die AfD ist zwar demokratisch gewählt worden, nur eine demokratische Partei ist sie nicht und akzeptiert den Rechtsstaat, Glaubensfreiheit, Pressefreiheit und Menschenrechte nicht.

Wir müssen es erkennen und klar sagen, dass sich Deutschland seit gestern offiziell verändert hat. Die Gaulands, von Strochs, Höckes und Weidels der AfD sind eine Schande für diesen Staat.

72 Jahre Ende des 2. Weltkrieges und als Sohn eines Getto Lodz und Auschwitz überlebender macht es mich sehr nachdenklich, wie dieses Land in den nächsten 4 Jahren aussehen wird. Zwar sagt der Populistische und Rechtsradikale Alexander Gauland, dass die AfD nicht antisemitisch ist, nur glauben kann und werde ich es nicht. Er ist ein Antisemit und ein Rassist so wie auch Alice Weidel, Björn Höcke, Beatrix von Storch und viele anderen in der AfD.

Unsere Politiker sollten sich jetzt Gedanken machen, wie unsere Werte und die Demokratie zu schützen sind anstelle dumme Parolen aus sich zu geben. Die gestrige ‚Berliner Runde’ hat gezeigt, wie engstirnig einige an diese Sache herangehen.

Wenn solch eine undemokratische, völkische sowie menschenverachtende Partei so stark ist, müssen wir es gemeinsam schaffen demokratisch und menschlich gegen diese Partei und deren Anhänger mobilzumachen. Der Großteil der AfD Wähler und deren Unterstützer sollten wir mit Argumenten, Fakten sowie Veränderungen vor Ort davon überzeugen, dass unsere Demokratie wichtig und das Richtige ist.

Der Epilog aus dem Buch von Friedrich Dönhoff ‚Ein gutes Leben ist die beste Antwort’ die Geschichte des Jerry Rosenstein passt gut zu diesem Blog.

Neulich war Jerry wieder auf einem Kreuzfahrtschiff. Beim Dinner setzte sich eine Dame aus Australien neben ihn. Man aß Ente süßsauer, trank Rotwein und sprach über dieses und jenes. Beim Dessert richtete die Dame plötzlich das Wort an Jerry: „Jetzt mal ehrlich, Herr Rosenstein“, sagte sie. „Glauben Sie wirklich, dass es Auschwitz gegeben hat?“

Jerry schaute die Dame verblüfft an. Dann legte er seinen Löffel beiseite, entschuldigte sich, stand auf und ging.

Oben an Deck, war kein Mensch. Die Nacht war sternenklar und wunderschön.

vom 19. September 2017

Mit den letzten Äußerungen von Alexander Gauland über die Wehrmacht und den Holocaust, hat sich diese Partei endgültig in den rechten Rand gedrängt und allen klargemacht, dass diese Partei rechtsradikal ist, die absolut keine Alternative für Deutschland ist. Auch wenn der Wahlkampf auf Hochtouren läuft und im Endspurt ist und viele dumme Sprüche verbreitet werden, ist dies nur die Wiederholung von dem, was Björn Höcke über dem Holocaust Mahnmal in Berlin bereits gesagt hat.

Diese Partei möchte nicht nur populistische Statements abgeben, sondern rechtsradikal sein und dies in Deutschland salonfähig machen. Es erschüttert um so mehr, dass es immer radikaler und perfider wird. Es macht mich sehr nachdenklich und traurig, was aus Teilen der Gesellschaft geworden ist (oder immer in sich schlummerte).

Wer den Holocaust vergessen möchte oder über den Standort des Holocaust Mahnmal diskutiert, wieso es an einem ‚Filet’ Standort in Berlin gebaut worden ist, hat für mich keinen Platz im demokratischen Deutschen Bundestag, da diese Äußerungen rechtsradikal sind.

Wer die Taten der Wehrmacht verniedlicht, als ob diese nicht schlimmen Kriegsverbrechen begangen haben, ist ein Geschichtsverdreher und sollte sich die Geschichtsbücher in die Hand nehmen und lesen oder sich nicht für den Bundestag aufstellen lassen.

Es ist erschreckend zu sehen, dass die AfD bei Umfragen auf bis zu 12 % der Stimmen kommen könnte. Alice Weidel, Björn Höcke, Beatrix von Storch sowie Alexander Gauland (und viele mehr in dieser abscheulichen Partei) sind rechtsradikale populistische Hetzer, die öfters gar nicht die Wahrheit sagen und nur ihre radikalen Parolen in den Medien und Parteizelte herumbrüllen. Sie reden viel über Probleme, von denen sie keine Lösungen haben.

Der Spruch von Helmut Kohl stimmt immer noch (obwohl ich kein Fan von ihm war): ‚Wer die Vergangenheit nicht kennt, kann die Gegenwart nicht verstehen und die Zukunft nicht gestalten’.

Es könnte/sollte mehr zivilen und demokratischen Widerstand gegen diese Hetzer, rechtsradikale und Lügner der AfD geben. Mit Argumenten und Sachverstand muss diese Partei und deren Anhänger Paroli geboten werden. Wer in der AfD ist und/oder diese unterstützt, muss sich dem Vorwurf stellen, eine rechtsradikale Person zu sein.

vom 11. Juni 2017

Es wird viel über Innovation in Unternehmen gesprochen, was heißt das überhaupt ‚Innovation’ und sind immer nur neue Technologien gemeint oder gibt es weitere Faktoren? Wir haben es bei uns intern besprochen und alle Bedeutungen aufgeschrieben, was das Wort Innovation für uns alles bedeutet. Laut Wikipedia heißt Innovation: „Neuerung“ oder „Erneuerung“.

Dadurch kamen wir zum Entschluss, dass es nicht nur neue Technologien sind, welches ein Unternehmen benötigt, um sich innovativ zu benennen, sondern auch (wie zum Beispiel) Personalmanagement (Personalmarketing) & Recruiting, Interieur/Technik/Energie (ITE)im bestehenden Unternehmens, F&B und natürlich e-sales um neue Trends der Branche zu erkunden sowie die Wünsche des Kunden lernen sowie technologisch auf den neusten Stand zu sein.

Wenn wir in der Hotellerie die Diskussion beobachten, wird meist nur darüber gesprochen, welche neue Technologie installiert worden sind, welche Reichweite diese haben und natürlich über die Vorteile für den Gast und das Unternehmen. Es besteht kein Zweifel, dass Unternehmen nicht auf den Taten der Vergangenheit stehen bleiben dürfen oder denken, es hat immer so geklappt also weiter so und wieso nicht auch in der Zukunft so weiter machen… Nur ist auch zu sagen, dass nicht jede App, Webseite, Applikation für die Webseite etc. zum Unternehmen passt, nur um zu zeigen wie cool und innovativ wir sind.

Recruting / Personal Das Personalmarketing und Recruiting kommen parallel dazu, ohne Personal kann ich heutzutage kein Hotel führen (welches nicht automatisch oder mit Roboter betrieben wird). Da das Recruiting schwieriger geworden ist, um generell Mitarbeiter zu finden (wir reden ja nicht mehr um die, welche lange an einem Arbeitsplatz bleiben), sollten die Unternehmen in diesem Bereich sehr wohl innovativ werden und auch Geld investieren, um neue Kollegen zu gewinnen. Es geht nicht nur um Generation Y oder Z, sondern um alle. Diejenigen, welche immer nur auf das junge und (angeblich) Dynamische plädieren, vergessen die Vielfalt der Ü30er. Öfters, wenn ich Berichte über Y und Z lese, denke ich, dass es keine anderen Arbeitnehmer mehr gibt und die Diskussion darüber geht am Arbeitsmarkt komplett vorbei. Die Unternehmen, welche den Ü30 Markt ausschließen, weil sie immer ‚ever young’ bleiben wollen oder Geld sparen, werden auf Dauer ihre Quittung erhalten. Wir müssen alle erreichen und es ist egal, welches Alter diese haben, je mehr wir die Suche Einschränken, werden wir noch größere Probleme bekommen.

Die Unternehmen, gerade die Hotellerie, sollten Programme starten, um Mitarbeiter zu gewinnen. Wir sollten ein gerechtes Gehalt zahlen, gutes Arbeitsklima kreieren, Mitarbeiter Programme anbieten, Ehrlichkeit sollte ein muss sein und erkennen, dass unsere Kollegen auch mal unzufrieden sind. Natürlich erreichen sie keine 100 % Zufriedenheit-Quote (wir sind ja nicht bei der SPD), nur wenn die meisten Mitarbeiter zufrieden sind, haben sie einen wichtigen und positiven Erfolg erreicht (zufriedene Mitarbeiter sind auch produktive Mitarbeiter). Es hilft nicht, Mitarbeiter auf Unternehmensbewertungsportale zu drängen, gute Bewertungen anzugeben zu lassen, dieser Schuss kann groß nach hinten gehen.

Dazu kommt auch noch, wie bewerben wir das Unternehmen für neue Kollegen und was tun wir dafür um gute, klassifizierte und loyale Mitarbeiter zu gewinnen. Die Strategie 08/15 Stellenanzeigen ist vorbei und leider gibt es relativ wenig Portale, welche wirklich in diesem Feld innovativ und kreativ arbeiten. Es ist auch nicht so toll, sich innovativ zu nennen und parallel große Anzeigen für die Generation Y und Z in den Printmedien zu schalten. Der Bundesverband der DeHoGa hat eine Initiative diesbezüglich kürzlich gestartet, was sehr lobenswert ist, nur die Landesverbände laufen nicht immer mit und helfen kleinen oder privaten Unternehmen kaum um Mitarbeiter zu finden. Dadurch ergibt sich, dass jedes Hotel auf sich allein gestellt ist, da auch einige DeHoGa Präsidenten die Zeichen der Zeit im Personalbereich verschlafen haben.

Zum Glück kommen jetzt einige Start Ups auf neue Recruting Ideen, um Mitarbeiter zu finden. Wir selbst sind bei vielen Portalen dabei, nur müssen wir einen Schritt weitergehen (was bereits andere Hotels schon machen) und werden mit weiteren Kollegen in Deutschland, europaweit auf die Suche gehen, um den Mitarbeiter Bedarf abzudecken. Auch die Initiative Fair Hotel Job ist ein interessanter Weg für Hotels in diesem Bereich etwas zu machen.

Interieur/Technik/Energie (ITE)und F&B

Diese Themen sind für ein Hotelbetrieb äußerst wichtig und es Bedarf einen eigen Beitrag dazu. Sowohl das Thema F&B sollte immer wieder hinterfragt und erneuert werden als auch das Thema Interieur, Technik und Energie. Hier ausführlich darüber zu schreiben, würde den Rahmen ggf sprengen und bedarf einen eigenen Beitrag.

E-Sales:

Einer der wichtigsten Innovationspunkte ist es herauszufinden, wer überhaupt das Kundensegment ist und was benötigt wird, um diese zu erreichen sowie zu akquirieren? Ein Plan hierzu ist unumgänglich, um zu wissen, wie das Ziel zu erreichen ist. Wie koordinieren wir das vorhandene Budget (oder welche finanziellen Möglichkeiten haben wir?) um die passende Reichweite zu erzielen und direkte Buchungen zu erhalten?

Jetzt kommen die neuen Technologien ins Spiel, mit den richtigen Produkten und technischen Möglichkeiten, kann ein Hotel es leichter haben dieses Ziel zu erreichen und konkret sowie gezielt die Kundschaft ansprechen, dort wo diese auch sind. Wir dürfen auf der einen Seite die Kollegen nicht permanent mit neuen Technologien überfordern, sollten trotzdem sehen, wie, was und wann es passt, diese im Betrieb zu implementieren. Wir sollten checken, was zum Hotel passt und was nicht. In diesem Bereich benötigt ein Hotel gute Berater/Agenturen sowie innovative Mitarbeiter, welche auch diese Technologien finden, implementieren und pflegen können.

Das gute ist, dass wir es heute leichter haben, mit passenden Technologien, weitere Märkte und Zielgruppen zu erreichen sowie das direkte Buchungsgeschäft zu stärken. Wir sollten mehr Mut haben, den großen Konzerne die Stirn zu bieten und dabei versuchen die IBE zu optimieren, Webseiten aktualisieren (erneuern), Content zu schaffen, Brand-Bidding zu bekämpfen, in Google AdWords (SEA) zu investieren und es gibt noch viele Sachen, die ein Hotel machen kann. Innovation muss immer in Bewegung bleiben um den Anschluss an den Konzernen, Mitwerber und OTA’s nicht zu verpassen.

Fazit:

Als Fazit zeigt sich, aus meiner Sicht, dass Technologien (e-sales), Interieur/Technik/Energie (ITE) sowie F&B extrem wichtig sind. Trotz aller Wichtigkeit der Technologien, ist eine regelmäßige Analyse unabdinglich, um zu sehen, was richtig und falsch gemacht worden ist und ggf. einiges zügig zu ändern.

Des Weiterhin sollten wir erkennen, dass wir immer noch auf Mitarbeiter zugreifen müssen, um innovativ zu bleiben. Die beste technologische Innovation können wir kaufen, nur hilft es nichts, wenn die Mitarbeiter nicht dahinterstehen und wir sie damit überfordern oder gar keine Mitarbeiter finden, welche diese nutzen oder pflegen können. Wir sollten erkennen, dass das Thema Innovation in einem Hotel viel mehr als nur Technik pur ist, vielleicht wäre es auch ein Thema dies in einem größeren Rahmen zu diskutieren. Wir brauchen Mitarbeiter der Generation L (Life) die im Leben stehen und arbeiten wollen, denn sonst erhalten, wird schneller als erhofft (und uns ggf. lieb ist) die Generation R (Roboter) in jeglichen Bereich

vom 27. April 2017

Es ist nicht noch ein Blogbeitrag, wie wichtig die Bewertungen sind, sondern wie diese von den Portalen (aus)genutzt werden. Seit geraumer Zeit beobachten wir, dass Hotels bei Bewertungsportalen plötzlich auf den oberen Plätzen (in der jeweiligen Stadt) stehen.

In Berlin, zum Beispiel, passiert es, dass sich Hotels sogar auf dem ersten Platz finden, obwohl sie es bislang auf keine Platzierung unter den ersten 10 oder 20 Hotels schafften. Selbstverständlich gönnen wir den Kollegen die gute Platzierung, nur stellt sich die Frage: wie kann so etwas passieren? In der Analyse stellten wir häufig fest, dass diese Hotels über eher wenige Bewertungen verfügen – nicht selten auch etliche im befriedigenden und ungenügenden Bereich - , eine Beantwortung der Bewertungen selten oder gar nicht erfolgt und teilweise die Hotelbeschreibung unvollständig ist.

Mit solchen Ergebnissen konfrontiert, stellt sich doch die Frage, wie gelangt ein Hotel auf solch einen hohen Rang und lohnt es sich für alle anderen Hotels überhaupt, sich so dafür zu bemühen, wenn jemand derartig das Feld von hinten aufrollen kann?

Für uns war bislang immer die folgende Formel richtungsweisend:

Viele positive Bewertungen + hohe Kommentar Quote = Hohes Ranking + erarbeitetes Gästevertrauen.

Seit der Eröffnung vor vier Jahren arbeiten wir stetig und hart daran, möglichst zahlreiche Bewertungen zu generieren und vor allem auch, auf jede eine individuelle Antwort zu finden. Bei wundervoll formuliertem Lob fällt die Beantwortung natürlich einfach. Mehr Zeit nehmen wir uns aber für die auf diesem Weg angebrachte Kritik. Erklären dem abgereisten, aber auch dem zukünftigen Gast eventuelle Hintergründe oder zeigen auf, was wir aufgrund der Bewertung verändert haben. Fehler zuzugeben, ehrlich und authentisch zu kommunizieren sind dabei wichtige Leitlinien. Nach den vier Jahren kann ich gern behaupten: Das kommt bei den Gästen sehr gut an und schafft Vertrauen. Mit diesem Vorgehen haben wir uns nicht nur einen stabilen Platz in den oberen Top Ten des Berliner Hotelmarktes erarbeitet, sondern auch deutschlandweit Platz 12 im Rahmen des TripAdvisor Traveller’s Choice Awards. Beides sind große Erfolge für ein individuelles Haus auf einem hart umkämpften Markt.

Bestätigt wurde unser Ansatz bei Nachfragen bei entsprechenden Portalen nach den Ranking-Kriterien. Aussage war, dass das Ranking sich ausschließlich nach den Bewertungen der Gäste richtet, die Portale selbst keinen Einfluss darauf haben. Ein solches Statement scheint vor dem oben beschriebenen Hintergrund nicht sehr logisch und motiviert auch nur geringfügig.

Völlig außen vorzulassen in dieser Diskussion ist das eigene Ego. Der überfliegende Erfolg der erst kürzlich auf den Markt gekommenen Kollegen sei ihnen in jeder Hinsicht gegönnt.

Für uns ist neben der eigenen monetären Bedeutung des Rankings, insbesondere das Vertrauen der Gäste wichtig. Sie sollen recherchieren können und dürfen. Das Ergebnis dieser Recherche soll zuallererst ein wahrheitsgemäßes sein. Die Bewertungsportale müssen sich an dieser Stelle entgegenhalten lassen, dass es gegenüber den Gästen nicht fair ist, wenn diese sich für ein Hotel entscheiden, das gegebenenfalls auf dem ersten Platz steht, jedoch dieses Ranking nicht verdient hat und damit die hohen Gästeerwartungen nicht erfüllen kann. Hierunter leidet nicht nur die Reputation des betroffenen Hotels – für das es aufgrund der nicht erfüllten Erwartungen nur mittelmäßige und schlechte Bewertungen hagelt -, sondern auch die der Bewertungsportale. Der überwiegende Teil der Verbraucher ahnt nichts von komplizierten Algorithmen, sondern geht davon aus, dass er tatsächlich mit seiner positiven wie negativen Bewertung zur Platzierung eines Hotels beiträgt.

Leider scheinen weder die Buchungs- noch die Bewertungsportale auf gerade den Aspekt des Vertrauens nur bedingt Wert zu legen. Zwar können bei den OTAs nur die Häuser bewertet werden, für welche eine tatsächlich wahrgenommene Übernachtung vorliegt. Doch können solche Bewertungen anonym und ohne Kommentar abgegeben werden. Dies ist insbesondere bei negativen Bewertungen ärgerlich, da weder wir als Hotel noch zukünftige, potenzielle Gäste einschätzen können, was denn tatsächlich schieflief. Auf den unabhängigen Bewertungsportalen hingegen fehlt diese Verifizierung eines Aufenthaltes. Daher kommt es gar nicht so selten vor, dass inhaltlich korrekte Bewertungen für das falsche Hotel abgegeben oder aber inhaltlich falsche Behauptungen über das richtige Hotel aufgestellt werden. In diesem Zuge erscheint es besonders bedenklich, dass der Verband VIR, der sich dem Onlinevertrieb von Reiseangeboten widmet, mit Forderungen nach gänzlich anonymen Bewertungen an die Öffentlichkeit geht. Ähnlich äußerte sich mir gegenüber ein Entscheidungsträger eines OTA, der von sich berichtete, selbst Hotels anonym und kommentarlos zu bewerten. Gleichzeitig aber in einem Interview die Bedeutsamkeit der Bewertungen für sein Portal betonte.

Mit beiden Statements wird offensichtlich, dass die wirtschaftliche Bedeutung guter Bewertungen sowie der guten Platzierung des Listings für die Hotellerie noch lange nicht bei allen Entscheidungsträgern angekommen ist.

Unterstützt wird diese Sichtweise durch die mangelnde Transparenz der Ranking-Algorithmen führender Bewertungskriterien. Während in den FAQs des Portals die oben dargestellte Formel wiedergegeben wird, so spiegelt sich dies nicht in der Realität wider. Die zu Beginn geschilderten Situationen beweisen, dass die Algorithmen es scheinbar an Parametern fehlt, die den Erhalt zahlreicher kurzfristiger Bewertungen ins richtige Verhältnis zur Gesamtzahl der Bewertungen setzen. So wird das Ranking verzerrt und das Vertrauen der Verbraucher erschüttert. Damit ist letztlich niemandem geholfen. Weder dem Hotel, noch dem Gast oder gar dem Bewertungsportal. Das gesamte Prinzip der peer-to-peer Dienstleistungen – und darunter fallen auch die Bewertungen als „unabhängige Produkttester“ – beruht auf gegenseitigem Vertrauen. Denn dort wo die fachliche Expertise und Objektivität fehlt, bleibt nur die Zuversicht auf Unabhängigkeit und korrekten Wichtung des abgegebenen Feedbacks.

Für uns setzt sich momentan folgende Formel durch:

Einige gute Bewertungen + intransparente Algorithmen = hohes Ranking + sinkendes Gästevertrauen

Als Fazit bleibt festzuhalten, dass einige Bewertungs- und Buchungsportale auf der einen Seite die Wichtigkeit der Bewertungen vermitteln, doch auf der anderen Seite nehmen sie diese selbst nicht ernst. Für Hotels haben Bewertungen nicht nur eine enorme Bedeutung für die Rate, sie sind auch eine wichtige Quelle zur stetigen Verbesserung von Service und Produkt. Doch solange die Portale diese Bedeutsamkeit nicht anerkennen bzw. mit den Interessen der Beteiligten spielen, ist das Verhalten kontraproduktiv und erschüttert auf lange Sicht nachhaltig das Vertrauen der Verbraucher. Was letztlich zu der Frage der Existenzberechtigung eben dieser Bewertungsportale führt. Vielen Dank an Christin Neumann für die Hilfe bei diesem Blogbeitr

vom 25. April 2017

Es ist nicht noch ein Blogbeitrag, wie wichtig die Bewertungen sind, sondern wie diese von den Portalen (aus)genutzt werden. Seit geraumer Zeit beobachten wir, dass Hotels bei Bewertungsportale auf einmal auf den oberen Plätzen (in der jeweiligen Stadt) stehen, bis hin zum ersten Platz.

In Berlin, zum Beispiel, passiert es, dass Hotels sogar auf den ersten Platz stehen, obwohl sie vorher nicht einmal unter den ersten 10 oder 20 Hotels waren. Selbstverständlich gönnen wir den Kollegen die gute Platzierung, nur stellt sich die Frage, wie so etwas passieren kann? Wenn wir diese Bewertungen analysieren, sehen wir öfters, dass diese Hotels nicht viele Bewertungen haben, auch etliche 60 %-80 % Bewertungen erhielten, der Content ist teilweise und antworten nicht (oder selten) auf abgegebene Bewertungen.

Daraufhin stellt sich doch die Frage, wie gelangt ein Hotel auf solch einen hohen Rang und lohnt es sich überhaupt (als Hotel) sich so dafür zu bemühen, wenn auf einmal jemand so das Feld von Hinten aufrollt, ohne dass es Sinn macht? Bei Nachfragen wird dann gesagt, dass das Ranking nur nach Bewertungen von Gästen geht und die sonst keinen Einfluss darauf haben. Diese Aussage ist nicht sehr logisch und motiviert auch nicht gerade.

Diese Portale sollten sich doch auch Gedanken machen, was am Ende auch die Gäste sagen, wenn sie in einem Hotel wohnen, das ggf. auf dem ersten Platz ist und dennoch dieses Ranking nicht verdient hat. Vielleicht ist das Hotel nur an den oberen Stellen, weil algorithmische Berechnung es nach oben geschossen haben oder wurde der Platz anderweitig erobert, was mit den guten Bewertung nichts zu tun hat? So wie es jetzt ist, erschien es nicht logisch.

Wenn wir das Ranking der ersten 20 Hotels in Berlin beobachten, sehen wir, dass es mehr oder wenig immer die gleichen Hotels sind. Nur wenn ein Hotel nach oben stürmt und auf einmal Platz ein hat, hat es ein Geschmäckle. Außerdem ist es möglich, bei einigen großen Bewertungsportalen ein Hotel zu bewerten, auch wenn er/sie nicht dort übernachtet hat... dies ist schon komisch.

Dann gibt es die Buchungsportale, die immer sagen, wie wichtig die Bewertungen sind und das es ein Gradmesser für die Bucher ist. Wenn wir auch hier die Bewertungen sehen, sind es teilweise schlechte Bewertungen (z. B. 20 %-60%) ohne Kommentare und dazu noch anonym.

Solche Bewertungen helfen nicht dem Hotel (weil dieses nicht weiß was schiefgegangen ist und wo es sich verbessern sollte) und den anderen Bucher, da diese nicht verstehen können, wieso der Gast sich nicht im Hotel wohlgefühlt hat.

Nachdem ich beim Buchungsportal nachgefragt habe, bekam ich die sehr weise Antwort (von einem von der Geschäftsführung), dass auch er solche anonymen Bewertungen (ohne Kommentar was gut oder schlecht war) schreibt. Daraufhin antwortete ich ihm, dass als ehemaliger Hotelier ehrt ihm das ganz und gar nicht.

Letztens lass ich ein Interview mit dieser Person, in der er mitteilte, wie wichtig für sein Unternehmen (wie gesagt ein OTA’s) Bewertungen sind. Hierzu kann ich nur sagen, entweder versteht das Unternehmen nicht die Wichtigkeit von Bewertungen oder nimmt diese einfach nicht ernst.

Als Fazit ist zu sagen, dass einige Bewertungs- und Buchungsportale auf einer Seite uns mitteilen, wie wichtig die Bewertungen sind, nur auf der anderen Seite diese nicht ernst nehmen und mit denen spielen. Für Hotels sind Bewertungen sehr wichtig, um zu sehen, was Gäste über sie Beurteilen und wie sie sich verbessern können. Nur wenn diese Portale diese nicht ernst nehmen oder mit den Hotels spielen, ist es absolut kontraproduktiv und der Bucher könnten auf Dauer es nicht mehr ernst nehmen und fragen, ob er diese braucht und denen glauben soll/kann.

vom 9. April 2017

In der letzten Woche wurde bekannt, dass ein Schüler in Berlin seine Schule verlassen hat, weil er antisemitisch belästigt worden ist. Dies ist bestimmt kein Einzelfall, sondern es ist diesmal nur veröffentlicht worden.

Das Schlimme daran ist, dass die Taten kurz in den Medien besprochen werden und dann wird es tief in den Schubladen versteckt, bis es einen neuen Übergriff gibt. Es ist ein Thema, das die Politik nicht in den Griff bekommt und auch nicht weiß, wie es zu machen wäre. Hier geht es nicht nur um die Bundespolitik, sondern auch die lokale Politik. Im Fall der Schule in Berlin gab kurz große Sprüche und bald wird es wieder verschwiegen.

Der Antisemitismus heutzutage ist in drei zu teilen. Der Erste ist der ‚alte’ gegen Juden und der jüdischen Religion. Dieser wird immer (leider) da sein, weil der rechte Rand nicht in der Lage ist, die Menschen als gleiche zu sehen und gehen von deren eigene Dummheit und Art der Überheblichkeit aus. Die ‚alten’ Antisemiten denken wirklich, dass diese etwas Besseres sind.

Diese sagen auch Sprüche, wie von Björn Höcke, dass ‚das Holocaust Mahnmal in Berlin ein Denkmal der Schande ist’. Meiner Meinung nach, ist Björn Höcke ein Antisemit dazu ist er und seine Parteifreunde eine Schande für Deutschland die mit Populismus lügen verbreiten, um Aufmerksamkeit zu bekommen.

Dann kommt der latente Antisemitismus. Dieser ist, bei angeblichen Gebildeten, sehr verbreitet. Diese Menschen sagen dann auch noch, dass sie natürlich nichts gegen Juden oder Ausländer haben. Im gleichen Atemzug kommt dann ein Satz wie….’Ihre Landsleute’ (wenn es um jüdischer Mitbürger geht), `Ihr Ministerpräsident’ (wenn es um den israelischen Ministerpräsident geht) oder ‚’Ihre geschäftlichen Glaubensbrüder’‚ ‚Ihr habt es doch’ (wenn es um Finanzen und Geld geht). Natürlich wird öfters der Satz hinzugefügt, Sie wissen, wie es gemeint ist. Diese Aussagen sind primitiv, dumm und zeigen nur, dass der Antisemitismus doch tief in ihnen steckt, mehr als sie es denken.

Die dritte Art von Antisemitismus ist der arabische/moslemische. Diese sehen Israel und die Juden als Feind und denken, dass der Staat Israel für alles Schuld ist und am besten von der Landkarte verschwinden sollte. Da der Staat Israel und die Juden das Unheil für die Moslems, das palästinensische Volk und andere arabische Staaten ist, sollten diese verschwinden. Die antisemitische Übergriffe von arabischen oder moslemischen Tätern sind gegen jüdische Bürger gerichtet, da diese Person jüdisch sind und daher müssen diese angegriffen werden. Hier geht es noch weniger um sachliche Argumente, sondern um puren Hass gegen Juden und Israel.

Der Antisemitismus darf nicht verharmlost und auch nicht relativiert werden. Es ist ein Problem welcher bekämpft werden muss. Die Politik, die Schulen und die Gesellschaft sollten endlich effektiv dagegen angehen. Sollte dies nicht geschehen, wird dieser weiter wachsen und dann ist der Antisemitismus einfach Salonfähig.

Im Jahr 2017 darf es nicht passieren, dass ein Schüler die Schule verlassen muss, wegen Antisemitische Übergriffe. Die Eltern, welche den Brief geschrieben haben, versuchen die Situation zu verharmlosen und hätten vorher agieren müssen.

Es ist eine Aufgabe für alle, vom Staat, den Ländern, Kommunen und die Medienlandschaft. Diese müssen dringend Ihre Pflicht entgegenkommen und für Aufklärung in der Gesellschaft sowie im Land sorgen. Hier stehen auch die Schulen in der Pflicht, diese müssen Ihre Aufgabe der Aufklärung unbedingt erfüllen und gegen Antisemitismus Schulpläne gestalten und durchführen.

vom 23. Oktober 2016

Eine Erfahrung die viele im Berufsleben machen (natürlich auch privat) ist, wer erkennt sich als Freund oder echter Kollege auch in Zeiten wo es nicht so gut geht und wie gehe ich als Kollege oder Vorgesetzter mit Mitarbeiter um.

Manchmal sehe ich Kollegen die eine laute Klappe haben und sich meist nur profilieren wollen und nur das eigene Ego vor Augen haben. Diese Menschen gehen ’auf Leichen’, um deren eigenes Ziel zu erreichen und es sollte sich keine Personen in deren Weg stellen oder eine andere Meinung haben, bzw. äußern.

Es gibt die (auch Vorgesetzte) die am Anfang Euphorisch sind, dann nett, normal, ruhig, Mobbing und am Ende schnell und ohne Grund den Kollegen loswerden wollen. Das sind die Sorte von schwache Persönlichkeit gepaart mit einer Prise Dummheit, was dazu führt das diese Kollegen oder Vorgesetzten eigentlich Angst haben und nur Macht demonstrieren wollen und die eigene Position zu halten (auch manchmal ohne Grund).

Meiner Meinung nach ein sehr spannendes Thema und dabei erkennen wir schnell, wer ein gute Vorgesetzter ist und wie die Kollegen so sind (ehrlich – falsch oder nur laute und Angeber…). Auch in Zeiten wo es einem nicht gut geht oder mal einen Job verloren hat, ist es sehr schön zu beobachten, ob die einen uns nur ‚gemocht’ hat wegen der Position, die wir innehatten oder weil wir als Kollege und Mensch doch Interessant sind. Leider ist es so (nicht nur in der Hotellerie), dass sobald jemand keine wichtige Position bekleidet oder einen Job verloren hat, verliert er/Sie automatisch ca. 70-80 % Kontakt mit den Kollegen (im- und außer Haus).

Alles Erfahrungen die im Laufe der Jahre leider gemacht werden und die lehren wie mit einigen Kollegen umzugehen ist. Was können wir dagegen tun? Ehrlich gesagt, weiß ich es auch nicht. Wichtig ist, dass jeder seine Meinung hat sowie den eigenen Standpunkt und sich in den Spiegel gucken und sich selbst in die Augen kann. Lieber mal einen kleinen Rückschritt machen, als mit Menschen zusammenzuarbeiten, die sich im Prinzip nur in den Mittelpunkt setzten, wollen aber selbst von der Arbeit, Kollegen und Mitarbeiter keine Ahnung haben. Wer keine Ahnung hat, wird laut oder redet einfach zu viel um den Brei herum.

Es ist leicht zu sehen, dass sobald jemand Erfolg hat und es sich rumspricht, hat er/sie auf einmal gaaaaaaanz viele Freunde und viele fangen auf einmal an Sie zu ‚Dutzen’ und auf alte Freunde zu spielen. Diese sind mir persönlich sehr unsympathisch und suspekt. Mit der Zeit schmunzeln ich darüber und lasse diese links stehen.

vom 14. September 2016

In den letzten Wochen sehen wir vermehrt Mitglieder der AfD in Talkshows und Leute wie Thilo Sarrazin. Diese versuchen in einer sehr guten rhetorischen Art und Weise deren radikale Gedanken geschickt und pseudo- Naiv zu verbreiten. Es ist schlimm wie einige Talk Master immer darauf hereinfallen.

Die Ideologie sowie die Rhetorik dieser Menschen sind erschreckend und macht Angst. Immer Angst zu verbreiten und uns als doof zu verkaufen ist falsch und dumm zu gleich. Es geht uns in Deutschland wirklich gut. Was uns immer interessiert ist, wann wir ein neues Smartphone kaufen und wohin der nächste Urlaub hingeht. Wir haben sehr oft nur Luxus Probleme.

Das Thema Flüchtlinge wird perfekt von der AfD und Thilo Sarrazin ausgenutzt und so thematisiert als, ob das wirklich das größte Problem in Deutschland ist. Tatsächlich ist es nicht und wird meist in Talkshows einfach so schlecht thematisiert, dass die meisten wirklich so denken. Wenn das Thema Flüchtlinge richtig angepackt werden würden ist es teilweise auch eine Chance, um Arbeitsplätze zu füllen die dringend benötigt worden.

Die Menschen die am meisten was gegen Ausländer haben, kennen doch gar keine oder verstehen dessen Mentalität gar nicht. Natürlich ist es wichtig, dass die Flüchtlinge unsere Mentalität annehmen, die Sprache lernen und sich an unsere Gesetzte halten, dies ist natürlich das A und O einer erfolgreichen Integration. Wer das nicht möchte, sollt wissen, dass es hier nicht sein Platz sein kann.

Gestern ist in Israel der Holocaust Gedenktag an den 6 Millionen ermordeten Juden gedacht worden, Israel stand für 2 Minuten still und viele Gedenkveranstaltungen fanden dort statt. Es ist auch ein Gedenktag den Millionen von Juden versucht haben zu fliehen, um zu überleben und diese wurden kaum irgendwo aufgenommen. Die Schweiz hat die Grenzen komplett geschlossen. Durch die Ablehnung und Verweigerung der Staaten (auch damals die USA und Großbritannien) sind tausende von Juden von den Nazis gefasst und ermordet worden.

Wir sollten aufhören die Ängste zu schüren und die Problematik sachlich besprechen und den radikalen endlich aufhören denen permanent eine Bühne zu geben, um deren radikalen Parolen zu präsentieren. Wenn die diversen Talkshows bei uns keine neuen Themen einfallen, sollte es vielleicht nicht fast jeden Tag (Sonntag bis Mittwoche) Talk solche im Fernsehen geben.

vom 11. September 2016

Die heutige Zeit ist dynamisch, vieles muss immer öfter schnell entschieden oder auch flexibel gesehen werden. Hierbei sind die elektronischen Vertriebswege wie auch die Marketingmaßnahmen ein wichtiger Bestandteil des Hotels heute.

Da sich der Vertrieb und das Marketing vom Grund auf in den letzten Jahren geändert haben, ist der klassische Verkauf heute nicht mehr ganz so wichtig wie noch vor 5 oder 10 Jahren.

Wenn wir heute ein Hotel vermarkten, muss die Webseite stehen, die Marketingmaßnahmen in den diversen Portalen, sowie der Content und die Fotos stimmen. Der Verkauf ist zuständig für den Firmenverträgen und den Verkauf von Tagungen/Konferenz. Für Hotels ohne Tagungskapazitäten (oder nur geringe) ist daher der Sales Manager nicht unbedingt der Allerwichtigste.

Viel wichtiger sind Revenue Manager und jemand, der für das E-Commerce zuständig ist. Das hört sich vielleicht für viele komisch an, jedoch zeigt die Erfahrung, dass der Sales Manager mehr zum Kundenbetreuer werden muss, am Ende des Jahres die Firmenverträge erneuert und sich um die Akquise neuer Firmen kümmern sollte.

Wie sieht es überhaupt mit einem dynamischen Marketing Budget aus? Durch die vielen größeren Werbemöglichkeiten im Internet (CPC, SEA etc.) und die Möglichkeit auch einen schnellen ROI zu erhalten, besteht die Chance, kurzfristig Maßnahmen zu ergreifen, um auch dadurch schnellen Umsatz zu generieren. Viele Betriebe haben ein Marketing (oder e-sales) Budget, von dem sie nicht abweichen wollen.

Trotzdem können Hotels heute mehr wagen und es versuchen, in dem sie kurzfristig diesen Invest probieren, um zu sehen, ob es sich lohnt. Da heute nicht mehr so viel Zeitungs- oder Broschüren anzeigen geschaltet werden, müssen wir nicht lange warten, ob die Maßnahmen sich gelohnt haben. Print Anzeigen sind nicht gut messbar, dafür Internet Aktionen um so mehr.

Das Fazit für mich: Wir sollten viel dynamischer agieren, um gegen die Mitbewerber sowie die OTA’s besser dazustehen. Natürlich ist es nicht mehr das klassische Geschäft und auch nicht das normale budgetieren, nur haben wir die Möglichkeit auch kurzfristig Umsatz zu generieren. Sollten die Ergebnisse natürlich nicht das erwünschte Ergebnis bringen, machen zukünftige Investitionen natürlich wenig Sinn.