vom 15. Februar 2015

In der letzten Zeit bekommen wir im Hotel anonyme Bewertungen über die OTA ohne Mail Adresse und Namen. Dies ist aus vielen Hinsichten einfach schlecht und beschädigen öfters unnötig das Hotel.

Der erste Punkt ist, dass das Hotel nicht reagieren und dadurch auch nicht antworten kann, um sich entweder zu entschuldigen oder/und generell zu reagieren sowie zu wissen was wirklich nicht optimal im Hotel gelaufen ist. Wir versuchen auf jede Bewertung zu reagieren, da wir um die Wichtigkeit der Bewertung sehr bewusst sind.

Ein weiterer Aspekt ist auch, dass wir nicht wissen was wir falsch gemacht haben oder was dem Gast nicht gefallen hat. Dadurch können wir uns nicht verbessern und den Fehler beheben oder auch dem Gast einen noch besseren Komfort oder Service zu bieten.

Auch wenn der BGH den Schutz der Anonymität im Internet geschützt hat, muss es immer noch nicht heißen, dass dies im täglichen Geschäftsleben dulden müssen. Es besteht immer noch die Möglichkeit sich beim OTA sich zu beschweren, wenn der Gast falsche Tatsachen behauptet.

Im Spiegel online vom 1.Juli 2014 (von Markus Böhm und Judith Horchert) steht:

„Geschädigte können auch weiterhin eine Strafanzeige bei der Polizei stellen. Ermittelt dann ein Staatsanwalt und erwirkt eine richterliche Anordnung, müssen Internet-Dienste den Behörden die Daten eines anonymen Nutzers vorlegen. Per Akteneinsicht kann man auf diesem Weg an die Daten des Kommentators kommen.“

Jedenfalls sollten sich Hoteliers bei den Bewertungsportalen oder den OTA’s melden und versuchen anonyme Bewertungen löschen zu lassen, da diese nicht die Möglichkeit geben, eine Reaktion zu ermöglichen und den Fehler zu beheben.

Da wir jede Bewertung sehr ernst nehmen und diese täglich besprechen möchten wir deswegen auch die Möglichkeit bekommen reagieren zu können.

vom 11. Juni 2017

Es wird viel über Innovation in Unternehmen gesprochen, was heißt das überhaupt ‚Innovation’ und sind immer nur neue Technologien gemeint oder gibt es weitere Faktoren? Wir haben es bei uns intern besprochen und alle Bedeutungen aufgeschrieben, was das Wort Innovation für uns alles bedeutet. Laut Wikipedia heißt Innovation: „Neuerung“ oder „Erneuerung“.

Dadurch kamen wir zum Entschluss, dass es nicht nur neue Technologien sind, welches ein Unternehmen benötigt, um sich innovativ zu benennen, sondern auch (wie zum Beispiel) Personalmanagement (Personalmarketing) & Recruiting, Interieur/Technik/Energie (ITE)im bestehenden Unternehmens, F&B und natürlich e-sales um neue Trends der Branche zu erkunden sowie die Wünsche des Kunden lernen sowie technologisch auf den neusten Stand zu sein.

Wenn wir in der Hotellerie die Diskussion beobachten, wird meist nur darüber gesprochen, welche neue Technologie installiert worden sind, welche Reichweite diese haben und natürlich über die Vorteile für den Gast und das Unternehmen. Es besteht kein Zweifel, dass Unternehmen nicht auf den Taten der Vergangenheit stehen bleiben dürfen oder denken, es hat immer so geklappt also weiter so und wieso nicht auch in der Zukunft so weiter machen…. Nur ist auch zu sagen, dass nicht jede App, Webseite, Applikation für die Webseite etc. zum Unternehmen passt, nur um zu zeigen wie cool und innovativ wir sind.

Recruting / Personal

Das Personalmarketing und Recruiting kommen parallel dazu, ohne Personal kann ich heutzutage kein Hotel führen (welches nicht automatisch oder mit Roboter betrieben wird). Da das Recruiting schwieriger geworden ist, um generell Mitarbeiter zu finden (wir reden ja nicht mehr um die, welche lange an einem Arbeitsplatz bleiben), sollten die Unternehmen in diesem Bereich sehr wohl innovativ werden und auch Geld investieren, um neue Kollegen zu gewinnen. Es geht nicht nur um Generation Y oder Z, sondern um alle. Diejenigen, welche immer nur auf das junge und (angeblich) Dynamische plädieren, vergessen die Vielfalt der Ü30er. Öfters, wenn ich Berichte über Y und Z lese, denke ich, dass es keine anderen Arbeitnehmer mehr gibt und die Diskussion darüber geht am Arbeitsmarkt komplett vorbei. Die Unternehmen, welche den Ü30 Markt ausschließen, weil sie immer ‚ever young’ bleiben wollen oder Geld sparen, werden auf Dauer ihre Quittung erhalten. Wir müssen alle erreichen und es ist egal, welches Alter diese haben, je mehr wir die Suche Einschränken, werden wir noch größere Probleme bekommen.

Die Unternehmen, gerade die Hotellerie, sollten Programme starten, um Mitarbeiter zu gewinnen. Wir sollten ein gerechtes Gehalt zahlen, gutes Arbeitsklima kreieren, Mitarbeiter Programme anbieten, Ehrlichkeit sollte ein muss sein und erkennen, dass unsere Kollegen auch mal unzufrieden sind. Natürlich erreichen sie keine 100 % Zufriedenheit-Quote (wir sind ja nicht bei der SPD), nur wenn die meisten Mitarbeiter zufrieden sind, haben sie einen wichtigen und positiven Erfolg erreicht (zufriedene Mitarbeiter sind auch produktive Mitarbeiter). Es hilft nicht, Mitarbeiter auf Unternehmensbewertungsportale zu drängen, gute Bewertungen anzugeben zu lassen, dieser Schuss kann groß nach hinten gehen.

Dazu kommt auch noch, wie bewerben wir das Unternehmen für neue Kollegen und was tun wir dafür um gute, klassifizierte und loyale Mitarbeiter zu gewinnen. Die Strategie 08/15 Stellenanzeigen ist vorbei und leider gibt es relativ wenig Portale, welche wirklich in diesem Feld innovativ und kreativ arbeiten. Es ist auch nicht so toll, sich innovativ zu nennen und parallel große Anzeigen für die Generation Y und Z in den Printmedien zu schalten. Der Bundesverband der DeHoGa hat eine Initiative diesbezüglich kürzlich gestartet, was sehr lobenswert ist, nur die Landesverbände laufen nicht immer mit und helfen kleinen oder privaten Unternehmen kaum um Mitarbeiter zu finden. Dadurch ergibt sich, dass jedes Hotel auf sich allein gestellt ist, da auch einige DeHoGa Präsidenten die Zeichen der Zeit im Personalbereich verschlafen haben.

Zum Glück kommen jetzt einige Start Ups auf neue Recruting Ideen, um Mitarbeiter zu finden. Wir selbst sind bei vielen Portalen dabei, nur müssen wir einen Schritt weitergehen (was bereits andere Hotels schon machen) und werden mit weiteren Kollegen in Deutschland, europaweit auf die Suche gehen, um den Mitarbeiter Bedarf abzudecken. Auch die Initiative Fair Hotel Job ist ein interessanter Weg für Hotels in diesem Bereich etwas zu machen.

Interieur/Technik/Energie (ITE)und F&B

Diese Themen sind für ein Hotelbetrieb äußerst wichtig und es Bedarf einen eigen Beitrag dazu. Sowohl das Thema F&B sollte immer wieder hinterfragt und erneuert werden als auch das Thema Interieur, Technik und Energie. Hier ausführlich darüber zu schreiben, würde den Rahmen ggf sprengen und bedarf einen eigenen Beitrag.

E-Sales:

Einer der wichtigsten Innovationspunkte ist es herauszufinden, wer überhaupt das Kundensegment ist und was benötigt wird, um diese zu erreichen sowie zu akquirieren? Ein Plan hierzu ist unumgänglich, um zu wissen, wie das Ziel zu erreichen ist. Wie koordinieren wir das vorhandene Budget (oder welche finanziellen Möglichkeiten haben wir?) um die passende Reichweite zu erzielen und direkte Buchungen zu erhalten?

Jetzt kommen die neuen Technologien ins Spiel, mit den richtigen Produkten und technischen Möglichkeiten, kann ein Hotel es leichter haben dieses Ziel zu erreichen und konkret sowie gezielt die Kundschaft ansprechen, dort wo diese auch sind. Wir dürfen auf der einen Seite die Kollegen nicht permanent mit neuen Technologien überfordern, sollten trotzdem sehen, wie, was und wann es passt, diese im Betrieb zu implementieren. Wir sollten checken, was zum Hotel passt und was nicht. In diesem Bereich benötigt ein Hotel gute Berater/Agenturen sowie innovative Mitarbeiter, welche auch diese Technologien finden, implementieren und pflegen können.

Das gute ist, dass wir es heute leichter haben, mit passenden Technologien, weitere Märkte und Zielgruppen zu erreichen sowie das direkte Buchungsgeschäft zu stärken. Wir sollten mehr Mut haben, den großen Konzerne die Stirn zu bieten und dabei versuchen die IBE zu optimieren, Webseiten aktualisieren (erneuern), Content zu schaffen, Brand-Bidding zu bekämpfen, in Google AdWords (SEA) zu investieren und es gibt noch viele Sachen, die ein Hotel machen kann. Innovation muss immer in Bewegung bleiben um den Anschluss an den Konzernen, Mitwerber und OTA’s nicht zu verpassen.

Fazit:

Als Fazit zeigt sich, aus meiner Sicht, dass Technologien (e-sales), Interieur/Technik/Energie (ITE) sowie F&B extrem wichtig sind. Trotz aller Wichtigkeit der Technologien, ist eine regelmäßige Analyse unabdinglich, um zu sehen, was richtig und falsch gemacht worden ist und ggf. einiges zügig zu ändern.

Des Weiterhin sollten wir erkennen, dass wir immer noch auf Mitarbeiter zugreifen müssen, um innovativ zu bleiben. Die beste technologische Innovation können wir kaufen, nur hilft es nichts, wenn die Mitarbeiter nicht dahinterstehen und wir sie damit überfordern oder gar keine Mitarbeiter finden, welche diese nutzen oder pflegen können.

Wir sollten erkennen, dass das Thema Innovation in einem Hotel viel mehr als nur Technik Pur ist, vielleicht wäre es auch ein Thema dies in einem größeren Rahmen zu diskutieren. Wir brauchen Mitarbeiter der Generation L (Life) die im Leben stehen und arbeiten wollen, denn sonst erhalten, wir schneller als erhofft (und uns ggf lieb ist) die Generation R (Roboter) in jeglichen Bereichen.

vom 17. September 2017

Mit den letzten Äußerungen von Alexander Gauland über die Wehrmacht und den Holocaust, hat sich diese Partei endgültig in den rechten Rand gedrängt und allen klargemacht, dass diese Partei rechtsradikal ist, die absolut keine Alternative für Deutschland ist. Auch wenn der Wahlkampf auf Hochtouren läuft und im Endspurt ist und viele dumme Sprüche verbreitet werden, ist dies nur die Wiederholung von dem, was Björn Höcke über das Holocaust Mahnmal in Berlin bereits gesagt hat.

Diese Partei möchte nicht nur populistische Statements abgeben, sondern rechtradikal sein und dies in Deutschland salonfähig machen. Es erschüttert um so mehr, dass es immer radikaler und perfider wird. Es macht mich sehr nachdenklich und traurig, was aus Teilen der Gesellschaft geworden ist (oder immer in sich schlummerte).

Wer den Holocaust vergessen möchte oder über den Standort des Holocaust Mahnmal diskutiert, wieso es an einem ‚Filet’ Standort in Berlin gebaut worden ist, hat für mich keinen Platz im demokratischen Deutschen Bundestag, da diese Äußerungen rechtsradikal sind.

Wer die Taten der Wehrmacht verniedlicht, als ob diese nicht schlimmen Kriegsverbrechen begangen haben, ist ein Geschichtsverdreher und sollte sich die Geschichtsbücher in die Hand nehmen und lesen oder sich nicht für den Bundestag aufstellen lassen.

Es ist erschreckend zu sehen, dass die AfD bei Umfragen auf bis zu 12% der Stimmen kommen könnte. Alice Weidel, Björn Höcke, Beatrix von Storch sowie Alexander Gauland (und viele mehr in dieser abscheulichen Partei) sind rechtsradikale populistische Hetzer, die öfters gar nicht die Wahrheit sagen und nur ihre radikalen Parolen in den Medien und Parteizelte rumbrüllen. Sie reden viel über Probleme, von denen sie keine Lösungen haben.

Der Spruch von Helmuth Kohl stimmt immer noch (obwohl ich kein Fan von ihm war): ‚Wer die Vergangenheit nicht kennt, kann die Gegenwart nicht verstehen und die Zukunft nicht gestalten’.

Es könnte/sollte mehr zivilen und demokratischen Widerstand gegen diese Hetzer, rechtsradikale und Lügner der AfD geben. Mit Argumenten und Sachverstand muss diese Partei und deren Anhänger Paroli geboten werden. Wer in der AfD ist und/oder diese unterstützt, muss sich dem Vorwurf stellen, eine rechtsradikale Person zu sein.

vom 17. Januar 2018

Die Hotellerie bewegt sich rasant digital und täglich kommen neue Produkte auf den Markt. Sie alle haben das Ziel, die Gäste noch effektiver, schneller, besser zu begeistern und das Leben im Hotel zu vereinfachen.

Viele dieser Ideen sind sinnvoll und unterstützen die Häuser um ein besseres ‚Guest Experience Feeling’ bieten zu können. Diese Innovationsvielfalt wirft jedoch auch die Frage auf, was die Gäste tatsächlich benötigen. Die Hotellerie ist immer noch ein Gewerbe welches sich intensiv mit Persönlichkeiten auseinandersetzt. Die Gäste erwarten nette, zuvorkommende Mitarbeiter mit Dienstleistungssinn.

Was bliebe vom Erlebnis „Hotel“, wenn zum Beispiel Gäste automatisch einchecken, per App ihre Room Service Bestellung und Extrawünschen angeben und sich lediglich über den digitalen Concierge Restauranttipps oder Ausflugsziele auflisten lassen. Es ist leider so, dass zahlreichen Branchenvertretern bzw. digitalen Zulieferern lediglich eine Schwarz-Weiß-Sicht offensteht. Daher muss jedes Hotel genaustens prüfen, welche digitalen Hilfsdienste zum Produkt passen ohne Mitarbeiter und/oder Gäste zu überfordern.

Neben dem Nutzen für die Gäste sollte auch der Kostenfaktor nicht unterschätzt werden. So schnell wie ein Jahresvertrag für den ach-so-tollen Service abgeschlossen ist, so schnell stellt sich oftmals heraus, dass er entweder von den Gästen / Mitarbeitern gar nicht angenommen wird oder einfach nicht die erhoffte Unterstützung liefern kann. Kostenfreie Probezeiten oder Demoversionen sind daher unbedingt empfehlenswert, um die finanzielle Belastung nicht ausufern zu lassen.

Die digitale Welt in der Hotelbranche beginnt eindeutig mit einer guten, schnellen und funktionierenden Webseite. Dazu eine gute und leicht zu bedienende Buchungsmaschine (IBE). Wir können doch nicht immer von der Digitalen Revolution reden, wenn die Basisaufgaben nicht erledigt sind. Erst wenn Hotels ein solides Fundament geschaffen haben, können weitere Schritte gegangen werden bis hin zum kostenlosen Mobiltelefon oder digitalem Concierge in den Zimmern. Wir sollten nicht laut darüber klagen, sondern besonnen und strategisch handeln sowie Prioritäten setzten.

Es ist wichtig eine goldene Mitte zu finden zwischen perfekter Dienstleistung und digitalem Vorsprung. Die Gäste möchten, davon bin ich überzeugt, bei uns im Hotel mit den Empfangskolleginnen und Kollegen sprechen, sich informieren welches Restaurant oder Bar wir aus lokaler Sicht empfehlen. An einer Beschwerde, wieso wir keinen elektronischen Check-In haben, wieso die Tür nicht automatisch aufgeht und so weiter, mangelt es jedenfalls bisher.

Die Hotellerie sollte nicht auf populistische Töne setzen, sondern klug und überlegt eine Strategie planen. Digitale Technologie müssen für die Gäste und Mitarbeiter zum Vorteil sein und nicht als Ersatz für das eigene Ego der Geschäftsleitung oder der Direktion dienen.

Wenn wir die Branche voranbringen wollen, sind das A und O unsere Mitarbeiter. Wir sollten diese dafür begeistern bei uns zu arbeiten und die Dienstleistung zu lieben. Dazu benötigen wir innovative DeHoGa’s sowie eine gute Kommunikation in der Branche. Alte Strukturen sollten geöffnet und neue Wege im Personalmanagement gegangen werden. Was vor 10 oder 20 Jahren in der Hotellerie und Gastronomie noch gut und effektiv war, ist heute überwiegend nicht mehr vertretbar. Wir können die Erneuerung und wiederholte Selbsterfindung nicht nur von den Hotels verlangen, wenn die Landesverbände es selbst nicht wagen und zu sehr an überkommenen Strukturen festhalten.

Mitarbeiter in der Branche sollten gerecht und gut bezahlt (eigentlich darf dies kein Thema mehr sein) sowie motiviert werden. Neben der Bezahlung bieten weitere Vergünstigungen und Benefits hierfür zahlreiche Möglichkeiten. Wir müssen uns nicht verstecken, haben sogar das Potential es besser zu machen als andere Branchen.

Deswegen ist das Motto „Digitale und Analoge Hotellerie“ für mich so passend. Auf der einen Seite digital voran zu schreiten und analog das Personal für die Branche begeistern.

vom 13. März 2018

In den letzten Wochen traf ich verschiede Anbieter von IBE Internet Booking Engine oder auf Deutsch….’Online Reservierungssysteme’), PMS (Property Management System – Hotelinformation, Management- und Verwaltungssystem) und anderen Software sowie IT Lösungsanbieter für die Hotelbranche und sah deren technischen Möglichkeiten. Wir reden immer über die Digitalisierung, auch darüber, wie weit die Hotelbranche in diesem Thema noch hinterher hinkt. Nur bevor wir hoch hinauswollen, in der neuen digitalen Welt, sollten wir mit den Basics anfangen: den Websites und einer vernünftigen Buchungsstrecke.

Die Bandbreite der IBEs ist groß, von multifunktionalem Dashboard bis hin zu einstellungsarmen Basisangeboten. Was bleibt in der Summe ist der Preis, der meist bezahlbar ist. So gibt es hervorragende Buchungsmaschinen für 200,00 € monatlich und „gute“ für 120,00 € pro Monat. Dies zeigt, dass wirklich jedes Hotel, auch in der Peripherie sich eine Buchungsmaschine leisten kann, um direktes Geschäft über die eigene Webseite zu generieren.

Bei den Websites ist das Thema ein wenig komplexer. Vorgefertigte Templates, die lediglich auf die Corporate Identity des Hotels angepasst werden, bekommt der Hotelier für 99,00 € monatlich. Das heißt, mit einer Investition kann sich ein Hotel vernünftig aufstellen, um direkte Buchungen zu erhalten. Im Gegensatz zu den OTAs verringert sich der Anteil dieser Investitionssummer mit jeder eingehenden Buchung. Mithin spart der Hotelier Geld, wenn vorherige OTA-Buchungen in Direktbuchungen umgewandelt werden können, da der aufzuwendende Betrag immer gleich bleibt und nicht pro Buchung erneut anfällt, wie das Kommissionsmodell.

Viele OTA-Befürworter führen gern als Argumentation an, dass die Direktbuchungen auch nicht umsonst sind. Aber es fallen eben nicht pro Buchung 20 % an, sondern es liegt eine degressive Kostenstruktur bei steigender Buchungszahl vor. Aus diesem Grund sollte ein Kernfokus der Hotellerie weiterhin auf der Generierung von Direktbuchungen liegen, statt den OTAs das Spielfeld zu überlassen.

Dank vieler Start Ups und zahlreicher etablierten Unternehmen können die Hotels sich genau die Buchungsmaschine aussuchen, die nicht nur perfekt zum jeweiligen Haus und Bedarf, sondern auch zum Budget passt.

Die Hotelbranche sollte endlich aufhören, Gründe zu finden, die OTAs als bedingungslosen Partner zu definieren. Wir, die Hotellerie, sollten den Hotelgästen es leichter machen, auf unsere eigene Website zu buchen. Nur so kann das Gasterlebnis bereits vor Anreise beginnen und Loyalität aufgebaut werden. Dazu brauchen wir weiterhin gute und innovative Anbieter von IBE, Channel Manager und PMS Systeme.

25. September 2017

Jetzt ist es amtlich, Rechtsradikale, Ausländerfeidne und Nazis ziehen in den Bundestag ein. Wahrscheinlich war die Hoffnung immer noch da, aber es hat nicht geholfen – sie sind stark im Bundestag vertreten. Die Realität kam schnell zurück und hat uns auf den Boden der Tatsachen gebracht.

Jetzt müssen wir uns daran gewöhnen das Rechtsradikale, Fremdenhasser, Antisemiten und Nazis im Reichstag sitzen werden. Bereits gestern Abend war der Gau…. Alexander Gauland mit seinen Sprüchen da: ‚Wir werden Sie jagen’ oder ‚Wir werden unser Land zurückholen’. Wenn das nicht rechtsradikal ist was dann?!.

Das Land gehört weder Alexander Gauland noch der AfD und das müssen diese Menschen verstehen. Diese Äußerungen sind nicht demokratisch und gehören nicht hierher und bestimmt auch nicht in den Deutschen Bundestag. Diese Sprüche sind rechtsradikal, ohne wenn und aber!. Alle die anders denken, einen anderen Glauben oder eine andere Nationalität haben sind für Gauland und seinen Kumpanen eine Gefahr für dieses Land, so haben auch mal andere Deutsche geredet!!

Die AfD ist zwar demokratisch gewählt worden, nur eine demokratische Partei ist sie nicht und akzeptiert den Rechtsstaat, Glaubensfreiheit, Pressefreiheit und Menschrechte nicht.

Wir müssen es erkennen und klar sagen, dass sich Deutschland seit gestern offiziell verändert hat. Die Gaulands, von Strochs, Höckes und Weidels der AfD sind eine Schande für diesen Staat.

72 Jahre nach Ende des 2. Weltkrieges und als Sohn eines Getto Lodz und Auschwitz überlebender macht es mich sehr nachdenklich, wie dieses Land in den nächsten 4 Jahren aussehen wird. Zwar sagt der Populistische und Rechtsradikale Alexander Gauland, dass die AfD nicht antisemitisch ist, nur glauben kann und werde ich es nicht. Er ist ein Antisemit und ein Rassist so wie auch Alice Weidel, Björn Höcke, Beatrix von Storch und viele anderen in der AfD.

Wenn solch eine undemokratische, völkische sowie menschenverachtende Partei so stark ist, müssen wir es gemeinsam schaffen demokratisch und menschlich gegen diese Partei und deren Anhänger mobilzumachen. Der Großteil der AfD Wähler und deren Unterstützer sollten wir mit Argumenten, Fakten sowie Veränderungen vor Ort davon überzeugen, dass unsere Demokratie wichtig und das Richtige ist.

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